KI im Kundenservice Firmen bewerten Chatbots positiver als ihre Kunden

4. Dezember 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Deutsche Unternehmen sehen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundendienst sehr viel positiver als ihre Kunden. Dies belegt die neue Studie des Customer Engagement Software-Anbieters Freshworks Inc.

Die am weitesten verbreitete KI-Anwendung in deutschen Unternehmen sind Chatbots: 42 Prozent der Befragten haben hier bereits investiert oder würden dies gerne tun, um den Kundenservice zu verbessern.

Während 77% der deutschen Unternehmen in KI großes Potenzial sehen, stehen die Kunden insbesondere KI-basierten Chatbots skeptisch gegenüber. 62% der Kunden möchten einen menschlichen Ansprechpartner beim Kontakt mit der Marke.  Dabei wird die Kommunikation per E-Mail bevorzugt(37 Prozent), gefolgt vom Telefon (26 Prozent).

91 Prozent der befragten deutschen Konsumenten, die es bereits Kontakt mit Chatbots hatten, empfanden die Interaktion als frustrierend. Als Hauptgrund dafür wurden vorprogrammierte, unpersönliche Antworten genannt, die zeigen, dass der künstliche Gesprächspartner ihre Probleme nicht wirklich versteht.

Auf Seiten der befragten Entscheidungsträger knüpfen diese jedoch große Hoffnungen an Künstliche Intelligenz Anwendungen, wie Chatbots. 77 Prozent der befragten Entscheidungsträger wollen künftig im Bereich Kundenservice stärker in KI investieren. 57 Prozent glauben, dass KI dabei helfen wird, das Image einer hochwertigen und zeitgemäßen Organisation zu fördern. 53 Prozent der deutschen Unternehmen meinen, dass KI das Marken-Erlebnis von Kunden verbessert oder verbessern könnte.

Die Umfrage wurde von Opinion Matters im Auftrag von Freshworks mit 6.055 Verbrauchern und 812 führenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zwischen 10.09.2019 und 17.10.2019 durchgeführt.

Titelbild: Screenshot Freshworks KI Studie (Quelle: freshworks.com)

 

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