eCommerce Vier Fehler, die sich kein Online-Händler mehr leisten sollte

16. April 2019Autor: Redaktion MarketingScout

(Expertentipp von Steve Gershik, inRiver)

 Im Onlinehandel ist eine positive Customer Experience heute mindestens so wichtig wie das Produkt, das verkauft werden soll. Aus diesem Grund müssen Online-Händler ihren Kunden die Einkaufserfahrung so angenehm wie möglich gestalten. Vor diesem Hintergrund erläutert Steve Gershik, Chief Marketing Officer bei inRiver, vier Fehler, die sich heute kein Online-Händler mehr leisten sollte.

1. Mangelhafte Produktinformationen
Konsumenten erwarten, dass Händler alle technologischen Möglichkeiten nutzen, um Produkte in ihrem Online-Shop möglichst detailliert zu präsentieren. Dabei geht nicht nur darum, dem Kunden frustrierende Fehlkäufe zu ersparen – der Aufwand für die Retouren-Abwicklung verringert sich deutlich und positive Online-Bewertungen nehmen zu.

Händler, die auch im stationären Bereich aktiv sind, entlasten darüber hinaus ihr Verkaufspersonal, da Verbraucher dazu tendieren, sich vor oder während des Einkaufs online zu informieren. Im Rahmen einer Studie hat inRiver über 2000 deutsche Verbraucher zu dem Thema befragt. 52 Prozent gaben an, vor einem Kauf mindestens zwei Onlinequellen zu nutzen, um sich einen Überblick über das Angebot zu verschaffen und Produktinformationen einzuholen. So werden Kaufentscheidungen im Idealfall schon getroffen, bevor der Kunde den Laden betritt.

Besonders wichtig sind aussagekräftige Produktbeschreibungen. Doch auch Videos und Bilder sowie Käuferbewertungen spielen eine große Rolle. Beispielsweise geben 51 Prozent der Befragten an, bevorzugt Produkte zu bestellen, zu denen ein Produktvideo existiert.

2. Schlechte Vernetzung von Plattformen
Immer mehr Verbraucher werden zu sogenannten ROPO-Kunden. ROPO steht für Research online, purchase offline. Sie informieren sich also im Internet über Produkte, die sie dann im stationären Handel kaufen und kombinieren somit die Vorteile des On- und Offlinehandels. Händler sollten diesen Trend aufgreifen, indem sie ihren Kunden über sämtliche Touchpoints hinweg eine komfortable und integrierte Einkaufserfahrung bieten.

3. Keine Optimierung für mobile Geräte
Smartphones sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, immer öfter werden sie auch zum Shoppen genutzt. Bereits mehr als jeder dritte Deutsche hat bereits über ein mobiles Endgerät eingekauft. Händler dürfen diesen Trend nicht verschlafen – daher ist eine mobile Version ihrer Online-Präsenz zwingend erforderlich.

4. Unkomfortabler Zahlungsvorgang
Am Ende der Customer Journey steht der Bezahlvorgang. In diesem letzten Schritt dürfen Händler sich keine Nachlässigkeit erlauben. Ist das Prozedere zu kompliziert, bricht der Kunde den Kauf im letzten Moment ab. Die Studie Checking Out The Checkout macht deutlich, dass schlechter Service beim Zahlungsvorgang sich unmittelbar negativ auf den Umsatz auswirken kann.
Daher ist es wichtig, dass bereits vorhandene Kundendaten genutzt werden, um dem Käufer unnötige Mehrfachabfragen zu ersparen. Dass der Bezahlungsprozess möglichst einfach und übersichtlich gestaltet sein sollte, versteht sich von selbst. Zudem gilt: Je mehr Zahlungs- und Versandmethoden ein Händler zur Verfügung stellt, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden sein wird.

Steve Gershik zieht ein Fazit:
"Im Idealfall werden Käufer für Online-Händler zu Markenbotschaftern. Der einzige Weg dorthin führt über eine herausragende Customer Experience. Händler müssen sich darüber im Klaren sein, dass der Kaufprozess eines Kunden sich heute über zahlreiche Kanäle erstreckt – und sie müssen dafür sorgen, auf all diesen Kanälen eine einheitliche Shopping-Erfahrung zu bieten. Dazu gehören gut aufbereitete Produktinformationen, die Vernetzung sämtlicher Shopping-Plattformen, eine adaptive Mobilversion des Online-Shops sowie ein komfortabler Zahlungsvorgang. Wer seinen Kunden diesen Service bieten kann, ist vielen Konkurrenten im harten Omnichannel-Wettbewerb einen großen Schritt voraus."

Titelfoto: Steve Gershik, Chief Marketing Officer bei inRiver

 

Keinen Marketing-Trend mehr verpassen? marketingScout Newsletter

Kategorie(n):

  • Digital Marketing
  • eCommerce
  • Verkaufsförderung
Anzeige Babbel.com - jetzt kostenlos ausprobieren!
Anzeige
Anzeige handytarife.saturn.de
Anzeige saturn.de