Voice Commerce Verbraucher möchten nicht von digitalen Tools belauscht werden

25. September 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Sprachassistenten, die Gespräche ohne Zustimmung abhören, sind "unheimlich".

Selligent, Spezialist für B2C-Marketing-Automatisierung, hat in einer neuen Konsumenten-Studie herausgefunden, dass für 59 Prozent der Deutschen personalisierte Erlebnisse wichtig sind – aber nicht um jeden Preis. So empfinden 65 Prozent der Befragten Sprachassistenten, die Unterhaltungen folgen, ohne direkt angesprochen worden zu sein, und basierend auf den Gesprächen personalisierte Anzeigen schalten, als "unheimlich".

Die zweite Ausgabe der Selligent Studie "Global Connected Consumer Index" zeigt, dass rund 40 Prozent der Befragten bereits Sprachassistenten nutzen. 48 Prozent der Befragten sind jedoch generell besorgt darüber, dass Sprachassistenten Gespräche ohne ihre Zustimmung abhören. Besonders die Gen-X (36-54 Jahre) hat hier kein gutes Gefühl: fast 56 Prozent zeigen sich skeptisch. Bei den Baby Boomern (55-75 Jahre) sind es lediglich 28 Prozent.

Laut der Studie haben die wachsenden Datenschutzbedenken zu einer teilweise veränderten Mediennutzung geführt: Fast 44 Prozent der Befragten stimmen zu, dass sie die Nutzung von Social Media aus Datenschutzgründen reduziert haben, während eine Mehrheit dies nicht getan hat. Ein Viertel (24,5 Prozent) der Konsumenten haben in den letzten 12 Monaten mindestens eine Social-Media-Plattform aus Datenschutzgründen verlassen – mit 52 Prozent rangiert Facebook ganz oben in der Liste.

Die Studie zeigt ferner, dass Verbraucher hohe Erwartungen an den Service von Unternehmen über die digitalen Kanäle stellen: 92 Prozent der Deutschen erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden nach einem gemeldeten Problem reagieren. 89 Prozent erwarten auch innerhalb von 24 Stunden eine Lösung für ihr Problem. Darüber hinaus wollen rund 72 Prozent, dass der Kundenservice schon bei der Kontaktaufnahme alle Informationen zu dem Vorfall vorliegen hat – das unterstreicht die Notwendigkeit einer 360°-Sicht auf den Kunden.

Bezüglich des Einkaufsverhaltens zeigt die Studie die Relevanz von Omnichannel-Konzepten: Über 51 Prozent der Befragten recherchieren bei großen Ausgaben wie Unterhaltungselektronik oder Urlaubsreisen online nach Angeboten, tätigen den Kauf dann aber im Laden.

Mehrheitlich begrüßen die Deutschen laut der Studie proaktive Produktempfehlungen. Fast 58 Prozent der Befragten erhalten gerne Produktempfehlungen basierend auf früheren Einkäufen. Rund 39 Prozent finden es "schön/hilfreich", wenn sie Anzeigen erhalten, die zu den gestellten Fragen an ihre Sprachassistenten passen.

Niki Hall, CMO bei Selligent:
"Der Aufbau von Vertrauen und langfristiger Loyalität ist der heilige Gral für jeden Marketer. Die Verbraucher sind heute so vernetzt wie nie zuvor und erwarten einen hohen Grad an Personalisierung in ihren Interaktionen mit Unternehmen. Und natürlich möchten sie alles so schnell wie möglich. Gleichzeitig wollen sie nicht, dass ihre Daten auf eine Art und Weise verwendet werden, mit der sie möglicherweise nicht einverstanden sind. Marken müssen daher eine Strategie entwickeln, die ein relevantes Gleichgewicht herstellt und personalisierte Vorteile artikulieren, ohne aufdringlich zu sein."

Die vollständige Ausgabe des zweiten Selligent Global Connected Consumer Index* steht hier zur Verfügung.

* Für die Studie wurden 5.000 Teilnehmer in Europa und den USA befragt. 400 der Teilnehmer stammen aus Deutschland.

Titelbild: Cover-Motiv des zweiten Selligent Global Connected Consumer Index

 

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