E-Commerce Neue Studie zur Zufriedenheit deutscher Online-Shopper

Grafik: Erfolgsfaktoren von Onlineshops (Quelle: ARITHNEA GmbH)
8. August 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Die Digital-Agentur ARITHNEA und das Marktforschungsinstitut Splendid Research haben die Zufriedenheit deutscher Online-Shopper untersucht. Das Ergebnis: Alles, was zu aufwendig ist, zu lange dauert oder den Preis treibt, stört.

Laut der Studie sind die deutschen Online-Shopper zwar weitgehend zufrieden mit ihrem Kundenerlebnis beim Online-Einkauf, doch es gibt noch viele ungenutzte Potenziale auf der Angebotsseite. Kunden wünschen sich z.B. mehr Rundum-Betreuung. Minuspunkte gibt es z.B. für zu hohe Versandkosten, unzureichende Zahlungsarten und umständliche Rückgabe-Prozesse.

Boris Bohn, Studienleiter und Geschäftsführer bei ARITHNEA, stellt fest:
"Unternehmen, die ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen, sind auch erfolgreich. Das ist kein Zufall. Wenn die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet ist, dann sind die Kunden mit ihrem Einkaufs-Erlebnis zufrieden."

Was die Online-Shopper nicht wollen, ist ein teurer Versand, zu wenig Zahlungsarten sowie intransparente Informationen.

Der häufigste Grund für einen Warenkorbabbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 Prozent). Zwingende Kundenkontos (37 Prozent) sowie schlechte Rückgabeprozesse (32 Prozent), ferner intransparente Produktinformationen (31 Prozent) sind weitere Störfaktoren. Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem bei älteren Zielgruppen relevant (39 Prozent).

Und wie werden Nachkauf-Maßnahmen bewertet?

Laut der Studie sind viele Follow-up-Maßnahmen unerwünscht. Alles was sich Kunden nach dem Kaufabschluss wünschen ist eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 Prozent) sowie passende Gutscheine für den nächsten Einkauf (48 Prozent). Andere Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind nicht gefragt.

Wie kommen die Kunden auf die Produkte?

Die Studie zeigt, dass Unternehmens-Webseiten wichtiger als gedacht sind. Die meisten Shopper holen sich Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 Prozent) – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social-Media oder per klassischer Werbung.

Studienleiter Boris Bohn hierzu: "Dieses Ergebnis hat uns überrascht, denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichtiger eingeschätzt. Für Unternehmen ist das allerdings eine tolle Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite. Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen – nicht per Social Media."

Die im Rahmen der zweiteiligen Studie befragten Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Digitalunternehmen sagten zum Thema, dass die digitale Customer Experience zu einer Top-Management-Aufgabe herangewachsen ist. Boris Bohn fasst zusammen: "Die Experten sind sich einig, dass erfolgreiche Unternehmen den digitalen Umbruch nicht von heute auf morgen geschafft haben – sie haben sich komplett neu organisiert. Sie sind weg von Prozessen und Produkten gegangen, hin zum Kundenerlebnis, haben sich für ein neues Mindset geöffnet, und dieses Mindset dann auf ihre Strukturen übertragen."

Über die Studie
Die Studie der Digital-Agentur ARITHNEA und des Marktforschungsinstituts Splendid Research untersucht die Zufriedenheit deutscher Online-Shopper. Die Untersuchung besteht aus zwei Teilen: Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage zeigt, wie zufrieden Online-Kunden mit dem digitalen Einkaufserlebnis sind und welche Verbesserungen sie sich wünschen. In begleitenden Experten-Interviews legen Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Unternehmen dar, wie sich Unternehmen von innen heraus in Richtung Kundenzentrierung verändern und welche Schritte sie noch vor sich sehen.

Grafik: Erfolgsfaktoren von Onlineshops (Quelle: ARITHNEA GmbH)
Grafik: Erfolgsfaktoren von Onlineshops – Das ist den deutschen Online-Shoppern wichtig (Quelle: ARITHNEA GmbH)

 

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