Scoot, die Billig-Marke von Singapore Airlines (SIA), nutzt KI-Funktionen von Qualtrics, um die Zeit zwischen dem Erkennen eines Kundensignals und der darauffolgenden Reaktion zu verkürzen. Dadurch reduziert sich der Zeitaufwand, der Analysten früher Stunden kostete, auf wenige Minuten. So können über das gesamte digitale Buchungserlebnis hinweg schneller messbare Verbesserungen erzielt werden.
Für einen Low-Cost-Carrier (LCC) wie Scoot steht beim digitalen Kundenerlebnis besonders viel auf dem Spiel: Buchungsplattform, App, Chat-Assistent und die Customer Journey nach dem Kauf prägen aus Kundensicht das gesamte Markenerlebnis.
Auf Kundensignale schnell reagieren
Geschwindigkeit in der Bearbeitung von Kundensignalen hat für Scoot höchste Priorität: In der Regel buchen Passagiere, fliegen und gehen dann zügig ihrer Wege. Bis ein klassisches Customer-Experience-Team neuralgische Muster aus dem Kundenfeedback herausgefiltert, Kommentare analysiert, kritische Themen gekennzeichnet, Berichte erstellt und die richtigen nächsten Schritte umsetzt hat, ist der optimale Zeitpunkt zum Handeln bereits vorbei.
Die Qualtrics-Plattform ermöglicht der Airline wichtige Neuerungen in diesem Prozess:
Am Ende jeder Buchung lädt Scoot Kunden direkt dazu ein, Feedback zu ihrem digitalen Erlebnis zu geben. Die Umfragen sind kurz und konzentrieren sich auf Aspekte des Buchungserlebnisses, auf welche die Fluggesellschaft direkten Einfluss nehmen kann, etwa Webdesign, Ladegeschwindigkeit oder Benutzerfreundlichkeit. So entsteht ein detailliertes Bild der individuellen Kundenerfahrung. Der eigentliche Gamechanger für Scoot besteht darin, die Zeitspanne zwischen dem Erfassen des Kundenfeedbacks und dem Ergreifen entsprechender Maßnahmen auf ein Minimum zu verkürzen. Genau dies wird durch die Qualtrics-KI möglich.
Eine KI-gestützte Textanalyse identifiziert wiederkehrende Themen im Freitext-Feedback-Feld und zeigt, was sich im Wochenvergleich verändert hat. Sobald sich ein neues Thema abzeichnet, kann das Customer-Experience-Team zeitnah Maßnahmen einleiten.
Das Prinzip, das Scoot mit dem Tech-Einsatz verfolgt, ist klar: KI soll dort eingesetzt werden, wo sie echten Mehrwert schafft. Nicht dort, wo sie Probleme verschleppt oder verschleiert. Wenn ein Kunde wegen eines Problems oder einer negativen Erfahrung Kontakt aufnimmt, ist Automatisierung nicht die Lösung. Bei der schnellen Erkennung von Problemen, kann KI hingegen sehr nützlich sein.
Eine bereichsübergreifebde Sicht auf die Kundenerfahrung
Der neue Prozess ist nur möglich, weil Scoot die Informationssilos beseitigt hat, die zuvor den Blick auf den Kunden fragmentierten. Wenn sich in den Rückmeldungen ein bestimmtes Thema abzeichnet, kann jedes betroffene Team dieses erkennen, sich damit befassen und darauf reagieren, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Bericht erstellt, verteilt und diskutiert wird. Heute arbeitet jedes Team, vom Kabinenpersonal über den Flughafenbetrieb und die IT bis hin zum Kundenservice, dank der Qualtrics-Technologie auf Grundlage derselben Sicht auf den Kunden.
Scoot’s Ziel ist die messbar Verbesserungen von Kennzahlen zur digitalen Kundenerfahrung; die internen Ziele für die Buchungsplattform "Manage My Booking" will die Airline durch den Einsatz der Qualtrics-AI übertreffen.
Wie KI bei Scoot die Kosten senkt
Die Vorteile sind klar: Jede abgebrochene Buchung bedeutet einen verlorenen Umsatz. Jeder fehlgeschlagene Login-Versuch führt potenziell zu einem Supportkontakt. Jede Beschwerde, die behandelt werden muss oder sollte, bindet operative Ressourcen, die stattdessen in die Weiterentwicklung des Angebots investiert werden könnten.
Clive Quek, Manager Kundenservice bei Scoot, erklärt:
"Bei Scoot sind wir stets bestrebt, unser Kundenerlebnis zu verbessern und eine nahtlose Reise von Anfang bis Ende zu gewährleisten. Außerdem haben wir kontinuierlich in Technologie investiert, um nicht nur das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch die betriebliche Effizienz sicherzustellen. Mit den KI-Funktionen von Qualtrics sind wir nun in der Lage, Kundenfeedback schneller zu erfassen und darauf zu reagieren. Die Plattform hilft uns dabei, Erkenntnisse gemeinsam mit unseren Partnern im Bodenabfertigungsdienst und unseren Mitarbeitern zu validieren, sodass wir echte Probleme sowohl am Boden als auch in der Luft in einem Bruchteil der Zeit angehen können, die wir früher dafür benötigt haben."
Kommentar der Redaktion
Das Beispiel von Scoot x Qualtrics zeigt, dass Investitionen in das digitale Kundenerlebnis und der Einsatz von KI, um Kundenfeedback und Signale innerhalb der Customer Journey schnell auszuwerten, eine neue Form von Kosteneffizienz ermöglichen. Die Zukunft liegt darin, Reibungspunkte in Kundenprozessen frühzeitig zu erkennen und die Fähigkeit aufzubauen, sie zu beseitigen, bevor sie sich entlang der Customer Journey vervielfachen und höhere Kosten verursachen.
Titelbild: KI im Marketing und Kundenservice, Praxisbeispiel Scoot x Qualtrics (Bildquelle: Qualtrics)
Verwandte Themen:
Scoot, Singapore Airlines, Qualtrics, Künstliche Intelligenz, KI in der Luftfahrt, Customer Experience, Kundenerfahrung, Kundenerlebnis, Low-Cost-Carrier, Kundenservice, Customer Journey, Echtzeit-Feedback, Textanalyse, KI im Marketing, Feedbackanalysen, Auswertung von Kundensignalen im Buchungsprozess
Zusammenfassung (Abstract):
Scoot, eine Tochtergesellschaft von Singapore Airlines, nutzt KI von Qualtrics, um Kundenfeedback und Kundensignale im Buchungsprozess in Echtzeit auszuwerten. Der Artikel beschreibt, wie durch automatisierte Textanalyse und das Beseitigen von Informationssilos Reaktionszeiten von Stunden auf Minuten verkürzt und Kosten im Kundenservice messbar gesenkt werden können.
Wie Scoot (Singapore Airlines) mit KI von Qualtrics Kundensignale in Minuten auswertet, das digitale Buchungserlebnis verbessert und Kosten senkt.
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