Studie Dringend gesucht – Konzepte für eine durchgängige Customer Journey

Foto: Ellen Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe. Copyright: Dimension Data. Quelle: obs/Dimension Data Germany AG & Co./Stephanie Becker
19. Februar 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Laut dem jüngst veröffentlichten "2019 Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data ist es für Unternehmen essenziell, sich durch eine durchgängig positive Customer Experience vom Wettbewerb abzugrenzen. Allerdings verfügen laut der Studie, für die über 1.100 Entscheider aus 13 Branchen in 59 Ländern befragt wurden, nur eine Minderheit der Unternehmen (8,4 Prozent) über eine Customer Journey, bei der alle relevanten Kommunikationskanäle voll integriert sind. Dies wirkt sich negativ auf die Kundenerfahrung aus.

Die Empfehlung der Experten von Dimension Data lautet, dass die Unternehmen sich heute nicht mehr nur auf einzelne Berührungspunkte mit dem Kunden fokussieren sollten, sondern die Customer Journey in ihrer Gesamtheit denken und alle Kommunikationswege aufeinander abstimmen müssen.

Ellen Kuder von Dimension Data erläutert hierzu:

"Die Nutzung der digitalen Kommunikationskanäle hat die Erwartungen der Kunden verändert – bei Problemen erwarten sie schnelle, unkomplizierte und individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen. Neben den Produkten oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet, wird die Art der Interaktion mit den Kunden immer wichtiger – und das kanalübergreifend. Denn gerade aufgrund der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten, beispielsweise telefonisch, via Mail, Website oder Social Media, ist eine optimale Verknüpfung und Abstimmung entscheidend, um den Kunden ideal zu betreuen."

Laut der Studie hat die Mehrheit der befragten Unternehmen (87 Prozent) die hohe Relevanz der Customer Experience in Bezug auf den Wettbewerb erkannt. Die meisten bescheinigen ihr dabei positive Effekte auf die Kundenloyalität (85 Prozent), den Ertrag (63 Prozent) sowie die Reduzierung von Kosten (50 Prozent).

Im Gegensatz dazu steht die Priorität, welche die Befragten dem Thema in der eigenen Organisation einräumen. So wird die Customer Experience bei 65 Prozent der Unternehmen nicht auf Vorstandsebene gemanagt, sondern allenfalls in der unteren Führungsebene. Passend dazu geben auch nur rund ein Viertel (26,7 Prozent) an, dass sie in ihrem Unternehmen über eine klare Customer-Experience-Strategie verfügen, 24,2 Prozent meinen, überhaupt keine festgeschriebene Strategie in diesem Bereich zu verfolgen.

Ellen Kuder empfiehlt: "Für eine nachhaltige Verbesserung der Customer Journey und damit der Customer Experience gilt es nicht nur die Technologie (z.B. Chatbots und AI), sondern vielmehr den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu rücken. Nur wer sich während der gesamten Interaktion gut begleitet fühlt, wird zum zufriedenen Kunden. Unternehmen müssen also anfangen die gesamte Customer Journey anzuschauen und nicht bloß einzelne Stellschrauben nachzubessern."

Laut der Studie wird die Verbesserung der Customer Journey von 75,3 Prozent der Befragten in einigen Unternehmensbereichen als wichtigster Treiber für Veränderungen angesehen – vor Kosteneinsparungen oder Kundenerwartungen. Die drei größten Herausforderungen bei der Umsetzung einer vollständig integrierten Omnichannel-Kommunikation sind: (1) Silodenken beim Management der einzelnen Kanäle, (2) Kosten sowie (3) Schwierigkeiten bei der Einführung.

Foto: Ellen Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe. Copyright: Dimension Data. Quelle: obs/Dimension Data Germany AG & Co./Stephanie Becker
Foto: Ellen Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe. Copyright: Dimension Data. Quelle: obs/Dimension Data Germany AG & Co./Stephanie Becker

 

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