Experten-Umfrage Sprechen mit Computern wird im Service zum "New Normal"

5. Juli 2021Autor: Redaktion MarketingScout

Mit einer Computerstimme zu sprechen wird so alltäglich werden wie die Nutzung eines Smartphones – dies ist die Essenz einer Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG. Zwei Drittel der 100 befragten Fachleute sind demnach fest davon überzeugt, dass das Telefonieren mit einem Sprachcomputer künftig zur Normalität gehören wird. Weitere 29 Prozent räumen diesem Szenario immerhin eine gewisse Wahrscheinlichkeit ein.

Laut dem "Spitch Sprachsystem-Report 2021" gehen 86 Prozent der befragten Kommunikationsfachleute davon aus, dass es künftig die Regel sein wird, wenn am Telefon einer Firma oder eines Amtes nach dem ersten Klingeln sofort von einem Sprachcomputer abgehoben wird. "Das Warten, bis jemand zum Hörer greift, wird bald so anachronistisch werden wie die Wählscheibe am Telefon", meinen 45 Prozent der Experten. Nach dem Abheben werden die Systeme in der Lage sein, unverzüglich auf Fragen des Anrufers zu reagieren, sind 40 Prozent überzeugt.

Doch es geht nicht nur um das Reagieren, sondern vor allem auch darum, die richtigen Antworten zu geben. Denn laut der Umfrage erwarten die Menschen, dass ein Sprachsystem über alle Informationen verfügt, um eine angefragte Aufgabe zu erledigen. Dies sagten 83 Prozent der befragten Fachleute. 37 Prozent beziehen dabei ausdrücklich auch solche Informationen ein, die der Anrufer zuvor per E-Mail oder Messaging an das Unternehmen oder die Behörde übermittelt hat. 

Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, erläutert: "Die Kunden erwarten Multichannel-Kommunikation. Der Kunde schickt z.B. Dokumente per E-Mail, sendet noch einen wichtigen Kommentar dazu per WhatsApp und ruft einige Zeit später ungeduldig an, um sich über den Stand der Dinge zu erkundigen. Die Herausforderung für Sprachdialogsysteme besteht darin, diesem Kunden bei seinem Anruf eine zufriedenstellende Auskunft zu erteilen."

Als den Hauptvorteil der Sprachsysteme für den Verbraucher nennen in der Spitch-Umfrage 61 Prozent der Fachleute, dass der Anrufer zügiger zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt werden kann. Dadurch lassen sich Anfragen zumindest teilweise schneller bearbeiten, glauben 86 Prozent. Einen weiteren Nutzen für die Anrufer sieht mehr als die Hälfte der Experten darin, dass bei häufigen Anrufen immer ein- und derselbe Ablauf erfolgt. "Es gibt viele Anwendungsfälle, bei denen Kunden regelmäßig anrufen, um beispielsweise Ersatzteile zu bestellen oder Lieferzeiten zu erfragen. In dieser Situation hilft es, wenn der Anrufer genau weiß, wie das System immer gleichbleibend funktioniert", so Bernd Martin.

Titelbild: Visual "Sprachsystem-Report 2021" von Spitch AG (Quelle: Spitch.ch)

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