Studie Nur wenige Unternehmen sind Top-Performer in puncto Customer Experience

2. Februar 2021Autor: Redaktion MarketingScout

Nur eines von acht Unternehmen in Deutschland schaffte es 2020, seinen Kunden eine besonders herausragende Customer Experience zu bieten. Dies hat die Studie "Customer Experience – Was jetzt zählt!" von KPMG ergeben.

Für die Studie wurden über 7.000 Kunden in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit über 170 Unternehmen aus zehn Branchen befragt. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Anteil der Top-Performer unter den Unternehmen zwar fast verdoppelt – dennoch liegt dieser derzeit lediglich bei 12,5 Prozent.

Grundlage zur Beurteilung der Customer Experience ist ein Modell aus sechs Treibern: Integrität, Problemlösungs-Kompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Auf einer Skala von 0 und 10 wird ein Wert ermittelt, der Aufschluss über den Reifegrad der Customer Experience eines Unternehmens gibt. Ab einem Score von 8 Punkten gilt man laut KPMG als "Top-Performer".

Ein besonders positives Kundenerlebnis verbinden die Konsumenten in Deutschland gemäß der Studie mit Fielmann, Zooplus und HUK-Coburg. Im Branchenvergleich zeigen sich die befragten Konsumenten überdurchschnittlich zufrieden mit der Customer Experience des Einzelhandels (Score: 7,77) des Lebensmitteleinzelhandels (7,73), der Finanzdienstleistungsbranche (7,64) und der Restaurants & Fast Food-Branche (7,61). Der öffentliche Sektor (6,85), die Zustelllogistik (7,13) sowie der Sektor Unterhaltung & Medien (7,12) belegten die hinteren Plätze des Branchenrankings. Insgesamt lässt sich im Vergleich zum Vorjahr jedoch eine durchschnittliche Verbesserung des Customer Experience Excellence-Scores in Deutschland von 7,36 auf 7,54 beobachten.

Tom Lurtz, Partner & Head of Customer Transformation Consulting bei KPMG:
"Nur wenige Unternehmen schaffen es, sich über eine hervorragende Customer Experience vom Wettbewerb zu differenzieren. Dabei wird es immer wichtiger, Kunden von sich als erste Wahl zu überzeugen und sie dadurch langfristig zu binden. Entscheidend ist das Gefühl der Nähe und des "Sich-Verstanden-Fühlens" – sei der Kontakt nun digitaler oder persönlicher Natur. Die Schlüsselkompetenz ist Empathie. Hier geht es um eine Kulturfrage – und zwar darum, inwieweit Unternehmen imstande sind, die Idee von Empathie in der Organisation zu verankern, um dem Kunden an allen Kontaktpunkten das Gefühl zu geben, dass seine Erwartung verstanden wird."

Um den Customer Experience Excellence Score zu verbessern, raten die Experten von KPMG den Unternehmen folgende sechs Punkte zu berücksichtigen:

(1) Finden Sie das richtige Maß für Investitionen in die Digitalisierung und schaffen Sie nahtlose Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg.
(2) Nutzen Sie Kundendaten, um Verhalten zu analysieren und Customer Experience zu personalisieren.
(3) Schaffen Sie ein solides Vertrauensverhältnis und kommunizieren Sie ihre Handlungen richtig.
(4) Handeln Sie empathisch.
(5) Etablieren Sie über die gesamte Organisation hinweg ein umfassendes Customer Experience Management.
(6) Fördern Sie nachhaltige Mitarbeiterbeziehungen.

Titelbild: KPMG Studie – Customer Experience Excellence 2020

 

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