Studie Käuferschutz wird zum wichtig(st)en Erfolgsfaktor im eCommerce

Screenshot Trusted Shops Fakeshop: https://shop-oder-flop.de/fakeshop/ 04.02.2019
4. Februar 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Anlässlich des Safer Internet Days am 5. Februar ist Trusted Shops der Frage nachgegangen, wie sicher sich Onlineshopper beim Kaufen im Netz fühlen und welche Kriterien beim Wahl des Shops eine Rolle spielen.

An der Befragung, die am 30.01.2019 mittels Appino durchgeführt wurde, nahmen 1.000 Personen ab 18 Jahren teil.

Die Ergebnisse:

49 Prozent der Befragten haben online bereits negative Erfahrungen gemacht hat. Unerwünschte Werbung war dabei mit 56 Prozent das größte Ärgernis, gefolgt von Online-Shopping-Betrug (35 Prozent) und anderen Problemen beim Online-Shopping (22 Prozent).

Dem entgegen steht ein hohes Sicherheitsbedürfnis der Befragten: 96 Prozent gaben an, dass die allgemeine Sicherheit bei der Internetnutzung für sie Priorität hat. In erster Linie, wenn es um die Finanzen geht: 82 Prozent wollen beim Online-Banking geschützt sein, 54 Prozent, wenn es um das Online-Shopping geht. Für 37 Prozent spielt sie auch eine Rolle, wenn sie nur allgemein Surfen.

Auffällig ist, dass gut die Hälfte der Befragten negative Erfahrungen im Online-Shopping gemacht hat, weil die Ware nicht geliefert wurde. Weitere 29 Prozent geben an, bei einer Retour kein Geld zurückerhalten zu haben und 28 Prozent haben die Waren zu spät geliefert bekommen.

Für fast alle Internetnutzer (95 Prozent) ist das Thema Käuferschutz wichtig bis sehr wichtig. Rund die Hälfte der Nutzer gab an, für einen zusätzlichen Schutz bei Nicht-Lieferung und Nicht-Erstattung einen kleinen Betrag extra bezahlen zu wollen.

Um unseriöse eCommerce Anbieter besser erkennen zu können, hatte Trusted Shops bereits im November letzten Jahres einen "Fakeshop" mit typischen Online-Shopping-Fallen kreiert. Unter www.shop-oder-flop.de können Verbraucher ihr Wissen testen, ob sie die Merkmale eines vertrauenswürdigen Online-Shops erkennen.

Laut Trusted Shops liefern folgende Kriterien erste Hinweise darauf, dass es sich bei einem Online-Shop möglicherweise nicht um einen seriösen Anbieter handelt:

(1) Verdächtige Anbieterkennzeichnung: Der Verkäufer sollte sofort und eindeutig identifiziert werden können. Sind die entsprechenden Angaben nur schwer oder gar nicht auffindbar, ist höchste Vorsicht geboten.

(2) Ungenügender Datenschutz: Sind die Aussagen zum Datenschutz lückenhaft oder fehlen sie ganz, verkauft der Website-Betreiber vielleicht Kundendaten weiter.

(3) Uneindeutige Preisangaben sowie Vorkasse ohne Geld-zurück-Garantie: Sämtliche Preisangaben sollten klar wiedergeben, dass die Mehrwertsteuer bereits enthalten ist und welche Versandkosten inklusive eventueller Zuschläge entstehen. Werden die Versandkosten nicht genannt oder ist deren Bedeutung unklar, sind böse Überraschungen vorprogrammiert. Eine Zahlung per Vorkasse sollte durch einen Käuferschutz abgesichert sein.

(4) Offen gehaltene Lieferfrist: Wird die bei einem Produkt genannte Lieferzeit durch eine Aussage wie "Lieferfristen sind unverbindlich" im Kleingedruckten relativiert, sollte man misstrauisch sein. Kann ein Produkt nicht sofort geliefert werden, muss die längere Lieferzeit direkt beim Produkt genannt sein.

(5) Unsichere Datenübertragung: Seriöse Händler stellen eine verschlüsselte Übertragung der Daten sicher, damit diese nicht abgefangen und missbraucht werden können und Kunden nicht gegen die Bedingungen ihrer Bank verstoßen. Das Schloss-Symbol im Browser zeigt an, dass die Übertragung verschlüsselt ist.

(6) Unrechtmäßige Beschränkung des Widerrufs: Bis auf wenige Ausnahmen können erworbene Waren innerhalb von 14 Tagen zurückgegeben werden. Vorsicht ist geboten, wenn ein Händler versucht, dieses Recht einzuschränken, indem er zum Beispiel nur originalverpackte Ware zurücknimmt oder Angebotsartikel von der Rückgabe ausschließt.

(7) Tückisches im Kleingedruckten des Widerrufs: Manche Händler versuchen über ihre AGB-Klauseln, Kunden unangemessen zu benachteiligen. Aussagen wie "Versand auf Gefahr des Käufers" oder "Transportschäden müssen sofort gemeldet werden" sind unzulässig und unwirksam.

(8) Schlechte Bewertungen: Bei Händlern, die man selbst noch nicht kennt, kann eine kurze Internetrecherche sinnvoll sein. Vielleicht gibt es Negativeinträge in Foren, die zu erhöhter Wachsamkeit mahnen.

Wenn ein Onlineshop über ein 'Trusted Shops Gütesiegel' verfügt, sollte das Siegel überprüft werden: Beim Klick auf das Siegel muss sich ein neues Fenster öffnen, das sogenannte Zertifikat. Dort erfährt man den Status des Siegels. Man sollte ferner darauf achten, dass die URL ("Internetadresse"), welche im Zertifikat angegeben ist, auch mit der des Shops übereinstimmt.

Screenshot Trusted Shops Fakeshop: https://shop-oder-flop.de/fakeshop/ 04.02.2019
Screenshot Trusted Shops Fakeshop: https://shop-oder-flop.de/fakeshop/ 04.02.2019

 

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