Online Marketing Studie Anbieter reagieren oft falsch auf negative Kunden-Bewertungen

Abbildung: Infografik aus dem Online-Bewertungsportal Monitor 2019 von Splendid Research (Copyright: SPLENDID RESEARCH GmbH)
11. März 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Über 70 Prozent der User lassen sich durch positive Bewertungen auf Marktvergleichsportalen sowie eCommerce-Plattformen mit Bewertungsfunktionen zum Kauf bewegen. Fast vier von fünf Bundesbürgern drücken nicht auf den Kauf-Button, wenn schlechte Bewertungen vorliegen.

Dies sind zwei zentrale Ergebnisse einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts Splendid Research für Deutschland. Im Rahmen der repräsentativen Studie (Online-Bewertungsportal Monitor 2019) wurden 1.503 Personen im Zeitraum vom 12.12.2018 bis 21.12.2018 online befragt.

Ein weiteres Kernergebnis der Studie besagt, dass aktuell lediglich ein Drittel der Anbieter auf negative Bewertungen reagieren. Jeder vierte Kunde ändert jedoch seine negative Bewertung ins Positive um, wenn von Seiten des Anbieters eine Reaktion erfolgt. Genau hier liege laut Studienleiterin Nastassia Khankevich ein großes Potenzial für das Onlinemarketing und die Imagebildung.

Laut der Studie sind für drei von fünf Bundesbürgern Kundenbewertungen grundsätzlich relevant, was ihre Kaufentscheidung angeht. Ganz besonders in der Phase, in der ein Kunde das Produkt mit der Konkurrenz vergleicht, greift er auf Informationen aus Bewertungsportalen zurück.

Dabei liegt Amazon auf der Bekanntheitsskala der Bewertungsportale auf dem ersten Platz. 97 Prozent der Bundesbürger kennen das Portal dem Namen nach. 90 Prozent der befragten Verbraucher nennen Check24 und 84 Prozent Ebay. Jeweils knapp sieben von zehn Usern schenken diesen dreien auch ihr Vertrauen. "Es ist auffällig, dass Shopping- und Vergleichsportale, die mit einer Bewertungsfunktion ausgestattet sind, den höchsten Grad an Bekanntheit haben", so Khankevich.

Die Studie gibt auch Aufschluss darüber, welche Produkte auf Online-Bewertungsportalen am meisten recherchiert werden. Demnach liegen auf Platz eins Hotels und Reisen. Für 70 Prozent der Verbraucher sind Informationen zu diesen Themen wichtig. Danach folgen Haushaltsgeräte und Elektronik mit 67 Prozent sowie Restaurants (62 Prozent). Mehr als jeder zweite Bundesbürger setzt bei der Wahl seines Energieanbieters auf Kundenrezensionen aus dem Internet. Fast 40 Prozent der User schließen den Vertrag dann auch online ab.

Studienleiterin Nastassia Khankevich fasst zusammen: "Bewertungsportale haben heute einen hohen Stellenwert, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Anbieter sollten sich dessen bewusst sein und die Bedeutung selbiger als Marketing-Instrument nicht unterschätzen."

Weitere Ergebnisse der Studie, u.a. auch zur Bedeutung und Bekanntheit von "Internet-Siegeln", gibt es hier: Online-Bewertungsportal Monitor 2019 (Splendid Research)

Abbildung: Infografik aus dem Online-Bewertungsportal Monitor 2019 von Splendid Research  (Copyright: SPLENDID RESEARCH GmbH)
Abbildung: Infografik aus dem Online-Bewertungsportal Monitor 2019 von Splendid Research (Copyright: SPLENDID RESEARCH GmbH)

 

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