Ausblick Filialgeschäft Wie viel persönliche Beratung will der deutsche Kunde?

21. Februar 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Eine Analyse zur "Filialbank der Zukunft" liefert interessante Erkenntnisse auch für andere beratungsintensive Branchen.

Eine neue Studie hat die aktuellen Bedürfnisse deutscher Kunden in puncto Finanzdienstleistungen beleuchtet. Die Analyse der Anforderungen speziell an das Filialbankgeschäft liefert auch interessante Erkenntnisse für andere Branchen, die in beratungsintensiven Märkten aktiv sind. Wie viel Beratung und Vor-Ort-Betreuung durch die Filiale ist im digitalen Zeitalter noch gewünscht? Können Chatbots und DIY-Apps den Kundenberater vor Ort ersetzen?

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen und Wünschen befragt.

Zu den wichtigsten Gründen für die Wahl einer Filialbank zählen demnach: (1) Vertrauenswürdigkeit, (2) fußläufige Erreichbarkeit und (3) ein gutes Online-Banking. Jeweils 40 Prozent der befragten Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für 58 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein. Mehr als zwei Drittel der Deutschen möchten dort auch einen kompetenten Ansprechpartner antreffen.

Von der Filialbank erwarten 74 Prozent der Kunden Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort, 50 Prozent der Kunden wollen Online-Terminals für Überweisungen nutzen. Persönliche Ansprechpartner für Service und Beratung erwartet hingegen zukünftig nur gut die Hälfte der Kunden. Bereits jeder fünfte Deutsche wäre mit nur einem Geldautomaten oder auch komplett ohne Filiale vor Ort zufrieden. Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden Online-Banking. Gleichwohl befürworten 69 Prozent der Kunden die proaktive Kontaktaufnahme der Bank bei wichtigen Themen sowie 60 Prozent der Kunden die Vorstellung von Neuigkeiten.

Laut der Analyse gewinnen digitalisierte Beratungen an Zuspruch: Jeweils ein gutes Drittel der befragten Kunden würde ein Online-Beratungsgespräch führen oder ein Anliegen per Chat mit dem Berater klären. Selbstcheck-Apps würden laut der Studie jedoch maximal jeder sechste Kunde nutzen und mit einem Chat-Roboter würden nur sieben Prozent der deutschen Bankkunden ihre Finanzangelegenheiten regeln.

Studienleiterin Carina Krämer resümiert: "Trotz Zuspruch zu digitalen Angeboten wird in der Studie deutlich, dass der persönlichen Beratung nach wie vor eine große Rolle zukommt. Ob die im Anzug stattfinden sollte, ist aber zunehmend strittig. Zwar erwarten 89 Prozent der Kunden von einem Bankberater ein gepflegtes Erscheinungsbild, aber bereits jeder Vierte wünscht ihn sich dabei in legerer Kleidung."

Titebild:
Screenshot splendid-research.com 20.02.2019

 

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