eCommerce Studie Zwingendes Kundenkonto ist der größte Störfaktor beim Onlinekauf

Grafik: Störfaktoren beim Onlineshopping (Quelle: adesso E-Commerce-Studie 2021 / Copyrights: adesso SE)
21. September 2021 Autor: Redaktion MarketingScout

Im Rahmen einer Studie des IT-Dienstleisters adesso zum Kaufverhalten von Online-Shoppern in der Corona Pandemie kam heraus, dass sich die meisten der Befragten (38 Prozent) über ein zwingendes Kundenkonto ärgern, wenn sie eine Bestellung online aufgeben möchten. Kritik an "umständlichen Retouren" sowie "unklaren Lieferzeiten" folgen auf den Plätzen 2 und 3.

Was Online-Shopper sich wünschen und Unternehmen bieten – dies war das Thema einer repräsentativen Studie von adesso, bei der 1.000 Online-Kund*innen zu ihrem Einkaufsverhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Customer-Experience-Management-Aktivitäten befragt wurden. Die Gegenüberstellung der beiden Befragungen brachte interessante Ergebnisse.

Laut der Studie haben 46 Prozent mehr Verbraucher*innen in der Pandemie Lebensmittel online gekauft und jeweils 39 Prozent Haushaltswaren und Drogerieartikel. Damit sind diese Produktkategorien die E-Commerce-Gewinner in der Corona Pandemie. Knapp 60 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass sie ihr verändertes Kaufverhalten beibehalten und Lebensmittel, Haushaltswaren oder Drogerieartikel zu einem hohen Anteil auch nach der Pandemie online kaufen werden.

Auf die Frage, worüber sich Kundinnen und Kunden beim Online-Shopping ärgern, rangieren "das zwingende Kundenkonto", "umständliche Retouren" und "unklare Lieferzeiten" auf den ersten drei Plätzen.

Der in der Pandemie eingeführte Service "Click & Collect" erwies sich hingegen als sehr erfolgreich. Über 40 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in den letzten drei Monaten Produkte online bestellt und im Geschäft abgeholt haben. Mit 51 Prozent gehörten Haushaltswaren, Garten- und Baumarktartikel zu den beliebtesten Click & Collect-Produkten. Abgeschlagen folgten auf dem zweiten Platz mit 16 Prozent Elektronik-, wie Computer- und Handy-Produkte und auf Platz drei mit 10 Prozent Bekleidung & Schuhe. Die allgemeine Zufriedenheit mit dem Service wurde sehr gut bewertet. So gaben 96 Prozent der Befragten an, mit dem Click & Collect mindestens zufrieden bis vollkommen zufrieden zu sein. Auch Fairness gegenüber den Händlern war an der Tagesordnung: Kaum jemand (nur 4 Prozent) ließ sich stationär umfänglich beraten und kaufte dann online, sondern die große Mehrheit schloss den Kauf dann auch vor Ort ab (96 Prozent).

Vorsicht ist hingegen ist für Unternehmen bei der Verwendung von Messaging-Diensten in Zusammenhang mit Marketingaktionen geboten. Bei der Frage, wie die Befragten beispielsweise über Rabattaktionen kontaktiert werden wollen, gaben 85 Prozent an, dass sie eine Kontaktaufnahme per SMS oder WhatsApp ablehnen. Überraschend hier: Je jünger die Verbraucherinnen und Verbraucher sind, desto höher ist sogar die Ablehnung. Bei den 18- bis 29-Jährigen beurteilen sogar 91 Prozent Werbung per SMS oder WhatsApp als negativ. Dem gegenüber feiert die E-Mail eine Renaissance. Sie ist bei Rabattcodes doppelt so beliebt wie Push-Nachrichten auf dem Smartphone.

Laut der Studie nutzen nur zwölf Prozent aller befragten Unternehmen aktuell Social Media als relevanten Absatzkanal – und lassen damit Potenzial liegen. Denn ein Drittel der Verbraucher*innen kauft häufiger oder zumindest gelegentlich Produkte, die ihnen über Social Media vorgeschlagen werden. Die Videoplattform Youtube verspricht dabei das größte (ungenutzte) Potenzial: Nur 44 Prozent der Unternehmen setzen auf Youtube als Marketing-Kanal, hingegen nutzen Youtube 88 Prozent der befragten Verbraucher*innen.

Guido Ahle, Studienleiter, zieht ein Fazit: "Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich Unternehmen bei ihren Online-Marketingaktivitäten stärker an ihre Zielgruppe anpassen müssen. Dann sprechen sie diese dort an, wo sie sich auch aufhalten und die beworbenen Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen. Dann können beide Seiten von diesem Prozess profitieren."

Grafik: Störfaktoren beim Onlineshopping (Quelle: adesso E-Commerce-Studie 2021 / Copyrights: adesso SE)

Grafik: Störfaktoren beim Onlineshopping (Quelle: adesso E-Commerce-Studie 2021 / Copyrights: adesso SE)
Grafik: Störfaktoren beim Onlineshopping (Quelle: adesso E-Commerce-Studie 2021 / Copyrights: adesso SE)

Verwandte Themen:
Studie, Befragung, eCommerce, Onlineshoppen, Kaufverhalten, Customer-Experience-Management, Click-and-Collect, Handel, Handelmarketing, Shopper Marketing

Keinen Marketing-Trend mehr verpassen? marketingScout Newsletter

Anzeige EventMasterBook.de