Qualtrics, Spezialist für Experience Management, hat weltweit über 28.000 Verbraucher in 26 Ländern zu ihren Erwartungen und dazu, was Unternehmen tun sollten, um Kunden zu gewinnen und zu halten, befragt. Die Ergebnisse zeigen auch Veränderungen in puncto Kunden-Feedback. So geben immer weniger Kunden direktes Feedback an die Unternehmen, wenn sie zufrieden oder unzufrieden sind, dafür aber immer öfters über Online-Bewertungstools und Social Media. Unternehmen sollten diese indirekten Wissensquellen besser nutzen – auch, weil sie bessere Insights zu den realen Kunden-Bedürfnissen bieten können als klassische Kundenbefragungen.
Insgesamt ergab die Qualtrics Customer Experience Trends 2024 Studie folgende Schlüssel-Erkenntnisse für Unternehmen, welche die Customer Experience (CX) für ihre Kunden und Zielgruppen weiter steigern möchten:
1) Verbraucher geben kein direktes Feedback mehr wie früher; Unternehmen müssen auf neue Weise "zuhören" und auch indirekte Quellen nutzen;
2) die menschliche Verbindung ist die Grundlage einer erfolgreichen KI-Strategie entlang der Customer Journey;
3) herausragender Service ist für Kundentreue wichtiger als niedrige Preise;
4) digitaler Support ist das schwächste Glied in der Customer Journey.
Insgesamt zeigt die Studie, dass die Erwartungen der Verbraucher an Unternehmen, ihre Produkte und Services in 2024 weiter steigen. Von Unternehmen wird vor allem ein durchgängig reibungsloses Erlebnis entlang des gesamten Kaufprozesses erwartet, angefangen vom Website-Besuch, über den Kundensupport per Telefon oder Chatbot, bis hin zum Kauf- und Nachkauf-Service.
Die Studie legt offen, dass Verbraucher angesichts der zunehmenden Integration von KI in den Alltag mehr Wert auf menschliche Beziehungen legen und Marken, die außergewöhnlichen digitalen Support bieten, mit Umsätzen und Loyalität belohnen. Trotz des allgegenwärtigen KI-Hypes sind sich die Verbraucher nicht sicher, ob sie für einen Kundenservice durch KI bereit sind. Weniger als die Hälfte (43 Prozent) fühlen sich laut der Studie wohl damit, einen Chatbot oder einen anderen KI-gestützten Self-Service zu nutzen. Darüber hinaus machen sie sich Sorgen über den Verlust menschlicher Beziehungen, potenziell schlechten Service und die Möglichkeit, dass Menschen durch KI ersetzt werden.
Die Qualtrics Customer Experience Experten hingegen glauben, dass KI durchaus Wettbewerbsvorteile bringt, weil die Arbeit dadurch verbessert werden kann. Die Herausforderung für Marken werde laut der Experten in 2024 darin bestehen, die Aufgaben zu identifizieren, die KI gut und auch nicht so gut erledigen kann, und diese Fähigkeiten mit den Verbraucher-Wünschen in Einklang zu bringen.
Moira Dorsey, Principal XM Catalyst beim Qualtrics XM Institute, sagt hierzu: "Richtig eingesetzt, werden KI-gestützte Dienste menschliche Teams effektiver machen und Kund:innen eine schnelle, effektive Möglichkeit bieten, durch Selbstbedienung und automatisierte Aufgaben das zu bekommen, was sie brauchen."
Eine Schlüssel-Erkenntnis der Studie ist ferner, dass den Verbrauchern ein guter Kundenservice sehr wichtig ist. Trotz weiter steigender Preise wird der Preis im Jahr 2024 nicht das wichtigste Kaufkriterium sein. Für 45 Prozent der Befragten ist ein guter Preis zwar für die Kaufentscheidung bedeutsam, für 57 Prozent der Befragten ist jedoch eine hohe Produkt- bzw. Service-Qualität ausschlaggebend. Für 43 Prozent der Befragten ist ein ausgezeichneter Kundenservice und -support sehr wichtig für die Anbieterwahl. CSR-Bestrebungen des Unternehmens ("Gutes tun für die Gesellschaft") sind für 34 Prozent der Befragten kaufrelevant. Ein einfaches digitales (Kauf-) Erlebnis spielt für 21 Prozent der Befragten eine wichtige Rolle im Kaufprozess.
In puncto Kunden-Feedback kommt die Studie zu dem Ergebnis, das positive wie negative Kauferlebnisse mehrheitlich nicht mehr direkt an das Unternehmen mitgeteilt werden, sondern immer öfters indirekt, zum Beispiel über Online-Chats, Online-Bewertungstools und per Social Media Posts. Laut Qualtrix müssen Unternehmen sowohl die direkten als auch indirekten Feedback-Quellen besser nutzen. Die indirekten Quellen würden unter Umständen sogar authentischere Einblicke in die Kunden-Erlebnisse liefern und relevante Kritikpunkte bzw. Probleme aufzeigen, die in einer klassischen Kunden-Umfrage möglicherweise nicht zur Sprache kommen.
Der vollständige 2024 Consumer Experience Trends Report steht (gegen Angabe der Kontaktdaten) zum kostenlosen Download auf der Qualtrics Landing Page (s. Link) bereit.
Titelbild: Screenshot v. 17.01.2024 / Qualtrics Website (qualtrics.com ebooks-guides 2024 consumer-trends-report / Link s.o.)
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Zusammenfassung: Qualtrics Customer Experience Trends 2024 Studie liefert Erkenntnisse zu Kundenbedürfnissen und Zufriedenheitsanalysen. Indirektes Kunden-Feedback sollte besser analysiert werden, weil es wichtige Insights liefert.