Ein schlechter VoiceBot kann das Kundenerlebnis ziemlich vermiesen, ohne, dass die CX-Verantwortlichen in den Unternehmen irgendetwas davon mitbekommen. Der CreaLog-Experte für Customer Care Automatisierung Stefan Riesel gibt Tipps, wie man dies verhindert und der Kontakt mit einem Sprachassistenten stets zur positiven Erfahrung wird.
VoiceBots sind oft der erste Touchpoint im telefonischen Kundenservice. Die digitalen Assistenten funktionieren jedoch fallweise mehr schlecht als recht. Das ist ein Problem, denn das Telefon ist in vielen Branchen immer noch der meistgenutzte Kontaktpunkt der gesamten Customer Journey. Der Experte für Customer Care Automatisierung Stefan Riesel von CreaLog geht den Gründen für die bestehenden Probleme auf den Grund – und zeigt Lösungsansätze.
In vielen Unternehmen ist der Self Service via Telefon noch kein integraler Bestandteil der Customer Experience-Strategie. Das sollte sich ändern, denn viele Kund*innen informieren sich immer noch (und gerne) telefonisch über Produktverfügbarkeit, Lieferdauer, Vertragsbedingungen und Lösungen für aufgekommene Probleme.
Der Verzicht auf automatisierte Telefonservices ist laut Stefan Riesel jedoch keine Lösung. Ohne Sprachautomatisierung drohen andere Probleme, wie zum Beispiel ständig belegte Serviceleitungen, zu lange Wartezeiten etc.
Laut Stefan Riesel erlaubt schon eine Teilautomatisierung bis zu 30 Prozent mehr Gesprächsvolumen bei gleichbleibender Anzahl an Servicemitarbeiter*innen. Denn wenn alleine Vorgänge wie die Begrüßung, Identifikation, Legitimation und Ermittlung des Kundenanliegens vom VoiceBot erledigt werden, spart dies schnell eine Minute oder mehr pro Anruf. Komplett automatisierte Dialoge, die vor allem bei Standardanfragen möglich sind, erhöhen die Kapazitäten noch einmal deutlich. Hier greift die bekannte Pareto-Regel: 80 Prozent der Anrufe betreffen 20 Prozent der möglichen Themen. Diese 20 Prozent zu automatisieren bringt eine weitere deutliche Entlastung. Im Ergebnis können sich die Servicemitarbeiter*innen auf die wirklich komplexen Serviceanfragen in der Kundenbetreuung konzentrieren. Grundlage dafür sind perfekt designte VoiceBot-Dialoge, die den Anrufer komfortabel, schnell und unmittelbar ans Ziel bringen.
Was sonst noch für eine perfekte Customer Experience via VoiceBots wichtig ist, erfahren die Teilnehmer*innen der 17. Customer Experience Week des i-CEM am Freitag, den 9. September 2022. Im CreaLog-Webinar von 10 bis 10.30 Uhr mit dem Titel "Wie Sie sich mit einem VoiceBot die Customer Experience versauen. Oder Kunden glücklich machen" liefert Stefan Riesel weitere Insights. Anmelden kann man sich auf der i-cem.de CreaLog Webinar-Seite.
Titelbild: Stefan Riesel, Key Account Manager bei CreaLog Software Entwicklung und Beratung GmbH
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