Chatbots, Voicebots und RPA-Bots sind drei unterschiedliche Arten künstlicher Intelligenz für digitales Marketing und Kundenservice. Die Anwendungsgebiete umfassen nahezu alle Bereiche des digitalen Customer Service. Doch an welchen Stellen der "Kundenreise" macht Conversational AI am meisten Sinn? Michelle Skodowski, COO und Mitgründerin von BOTfriends, erklärt, wo und wie eine AI (Artificial Intelligence) positive Auswirkungen auf die Customer Journey haben kann.
Laut Michelle Skodowski sind Chatbots und Voicebots technologisch sehr ähnlich. Sie sind in der Lage Gespräche zu führen, Abfragen an Datenbanken zu stellen und auch Auskunft zu geben. Die Konversation mit dem Bot kann entweder in schriftlicher Form (Chatbot) oder in Kombination mit einer Text-to-Speech- sowie Speech-to-Text-Schnittstelle auch im Audio-Format (Voicebot) erfolgen. Ein RPA-Bot hingegen automatisiert Prozesse, die immer gleich ablaufen. Diese Repetitive-Process-Automation-Bots können mithilfe der Informationen, die der Chat-/Voicebot an sie gibt, zum Beispiel Formulare ausfüllen oder Bestellungen tätigen. Ein RPA-Bot ergänzt also im Kern den jeweiligen Chat- oder Voice-Bot um die Funktion, weiterführende Prozesse anzukurbeln.
Dem klassischen Sales Funnel folgend, können Bots folgende Unterstützung leisten:
1. Awareness
Die Königsdisziplin des Marketings ist es, die eigene Marke bzw. ein konkretes Angebot bekannt zu machen. Viele potenzielle Kund:innen werden jedoch gerade im Internet von Werbebotschaften überhäuft. Wie kann ein Bot da Abhilfe (i.S.v. Durchdringen / Auffallen) schaffen? Laut Michelle Skodowski funktioniert dies über die besondere Aufmerksamkeit von Conversational Ads, d.h. digitaler Anzeigenformate, in die eine Chat(Bot)-Funktion integriert ist.
Normalerweise nehmen Kund:innen über soziale Netzwerke, Hotlines oder auch Websites direkt Kontakt mit dem Chat-/Voicebot auf. Die Initiative geht also eher vom Menschen aus. Nutzt man Chatbots aber in digitalen Werbeanzeigen, dann kann man dadurch nicht nur die Interaktionsrate steigern, sondern die Gespräche mit dem Bot auch als Input für das eigene Marketing nutzen. Dazu werten Marketingverantwortliche die Chats qualitativ aus und sortieren die Anfrage-Arten nach ihrer Häufigkeit. Die daraus resultierenden Erkenntnisse sind nicht nur für künftige Marketingmaßnahmen wertvoll, sondern lassen auch erkennen, über welches Wissen der Chatbot verfügen muss, um potenzielle Kund:innen zufriedenzustellen.
2. Consideration
Das Interesse ist geweckt, aber die Kund:innen zögern noch. Das klassische Gedankenkarussell beginnt: "Vielleicht noch einen Preisvergleich … ? Lieber noch warten … ?", etc. Je länger die Kund:innen nachdenken, desto öfter entfernen sie sich vom Angebot. Wie kann der Chatbot die Kund:innen bei der Entscheidung unterstützen? Die Antwort liegt auf der Hand: durch Informationen.
Kund:innen möchten auch in Zeiten der Digitalisierung eine gute Beratung. Oftmals finden sie sich aber in unübersichtlichen Online-Shops wieder oder sind sogar erschlagen von der vielfältigen Produktauswahl. Ein Bot kann hier beratend und klärend zur Seite stehen. Dazu geben Kund:innen an, was sie brauchen. Der Bot führt sie durch einen Dialog, in dem er alle nötigen Informationen sammelt und dann direkt zum richtigen Ergebnis führt. Die einzige Voraussetzung ist, dass man den Bot mit dem nötigen Wissen füttert.
3. Conversion
Beim eigentlichen Kauf(akt) ist der Einsatz eines Bots – im Vergleich zu den vorgenannten Einsatzgebieten – verbreiteter. Mittels Voicebots, wie z.B. Amazon Alexa oder Google Nest Speaker, die an Nutzer:innen-Konten angebunden sind, ist es schon länger möglich, alleine per Sprachbefehl etwas zu bestellen.
Auch im weiteren Internet finden Chatbots zur Unterstützung des Kaufakts Anwendung, vor allem dann, wenn es um sehr spezifische Bestellungen geht, die entsprechende Website bzw. der Shop jedoch eine Vielzahl verschiedener Hersteller und Modelle listet. Hier fragt ein Bot direkt von sich aus, um das benötigte Produkt zum Beispiel anhand der Modellnummer, des Modellnamens oder auch anhand anderer Faktoren zu indentifizieren. Dies spart den Kund:innen Zeit, stimmt sie glücklich und führt direkt zum richtigen Produkt.
4. After Sales
Für eine gute Kundenbeziehung ist ein funktionierender After Sales Service sehr wichtig. Anstelle eines/-r Mitarbeiter:in setzen auch hier bereits viele Unternehmen einen Chatbot ein. Hat der/die Kund:in noch ein Anliegen oder möchte umbuchen, kann ein Chatbot diesen Prozess zielführend erledigen. Hier kommt es ganz auf den gewünschten Grad der Automatisierung an. Von der anfänglichen Informationsabfrage (bspw. Kunden- oder Rechnungsnummer) mit Übergabe an Mitarbeiter:innen aus dem Service bis hin zur kompletten Abwicklung ist hier alles möglich.
5. Loyalty
Gerade wenn Kund:innen nicht zufrieden oder verunsichert sind, ist es wichtig, schnell zu reagieren. Eine Umfrage von salesforce zeigt zum Beispiel, dass 78% der Kund:innen einem Unternehmen einen Fehler verzeihen, wenn der Kundenservice hervorragend ist. Mit Chat-/Voicebots ist das schnell getan. Denn so bleiben Unternehmen rund um die Uhr erreichbar und reagieren stets unmittelbar auf die Wünsche ihrer Kund:innen.
Fazit: Wie gezeigt, lassen sich Bots an nahezu jeder Stelle in der Customer Journey einsetzen. Der Umfang, in dem Unternehmen Chat- oder Voicebots in ihre Angebote integrieren, ist laut Michelle Skodowski in den letzten zehn Jahren immens gestiegen. Dies liege vor allem an dem rasanten technologischen Fortschritt, so die Expertin. Bots können Mitarbeiter:innen im Sales und Service enorm entlasten – und dadurch Raum und Zeit für die wichtigeren Dinge im Arbeitsalltag schaffen.
Am Ende kommt es laut Michelle Skodowski bei der Entscheidung, wie viel des jeweiligen Sales und Service Prozesses ein Chatbot automatisieren soll, aber immer nur auf einen Faktor an: Wie reagieren die eigenen Kund:innen darauf? Diese Frage muss sich jedes Unternehmen stellen und Erfahrungen sammeln, welche AI Lösung im Service am besten ankommt.
Titelbild / Foto: Michelle Skodowski, COO und Mitgründerin von BOTfriends (Credits: Stefan Wieland)
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