Wie "digital zufrieden" sind die Menschen mit den digitalen Angeboten von Unternehmen unterschiedlicher Branchen? Dieser Frage ist das Beratungsunternehmen Publicis Sapient in seiner internationalen Studie "Digital Commerce Survey 2024" nachgegangen. Mehr als 7.600 Personen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA wurden befragt. Die Ergebnisse können Unternehmen helfen, ihre digitalen Angebote weiter zu verbessern.
Der Begriff "Digital Commerce" geht weit über den Begriff des Online-Shoppings hinaus. Unter Digital Commerce versteht man die Möglichkeit, eine Transaktion zwischen einer Person und einem Unternehmen online, also auf digitalem Wege, abzuschließen. Bankkunden können beispielsweise digital ein Konto eröffnen oder einen Service in Anspruch nehmen. Versicherungsnehmer können ihre Verträge digital verwalten. Doch wie gut sind diese digitalen Transaktionsangebote aus Sicht der User?
Für das Digital Commerce Survey 2024 von Publicis Sapient wurden mehr als 7.600 Personen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Die Studie deckt verschiedene Branchen ab, von Banken und Finanzdienstleistern über das Gesundheitswesen bis hin zum Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie. Die Ergebnisse sollen Unternehmen helfen, ihre digitalen Angebote weiterzuentwickeln, um die Kundenbindung nachhaltig zu fördern und den Customer Lifetime Value zu steigern.
Hier die wichtigsten Ergebnisse:
Unerwarteter Spitzenreiter in puncto "digitaler Kundenzufriedenheit" ist der Bank- und Finanzsektor. 58 % der Befragten sind mit den digitalen Angeboten der Unternehmen in dieser Branche zufrieden. Der Einzelhandel folgt auf Platz 2 (53 %) und die Konsumgüterindustrie auf Platz 3 (46 %).
Die Zufriedenheit mit den Digital-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor variiert allerdings von Land zu Land: In Großbritannien ist sie mit 68 % am höchsten und liegt damit über dem weltweiten Durchschnitt von 58 %, während die Zufriedenheit in Deutschland und Frankreich mit 47 % am niedrigsten ausfällt. Allerdings nutzt jeder fünfte deutsche und französische Befragte digitale Dienste für Bankgeschäfte überhaupt nicht.
Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit mit digitalen Angeboten im Gesundheitswesen aus. Nur 32 % der Befragten zeigen sich hier mit den digitalen Angeboten der Unternehmen zufrieden, wobei die Befragten in Australien am meisten zufrieden sind (43 %) und die Befragten in Großbritannien am wenigsten (26 %). Die Studie zeigt ferner eine geringe Nutzung digitaler Angebote von Healthcare-Unternehmen speziell in Deutschland: Rund ein Drittel der Befragten hierzulande machen nie Gebrauch davon. Nach Altersgruppen zeigen sich die Millennials am zufriedensten (36 %) mit den digitalen Angeboten im Healthcare-Bereich, während die Babyboomer am wenigsten zufrieden sind (29 %). Mehr als ein Drittel (37 %) der Babyboomer nutzt überhaupt keine digitalen Services von Unternehmen des Gesundheitswesens.
Forscht man nach den Gründen für die Unzufriedenheit mit Digital Commerce Angeboten und Services, so zeigt sich in allen Branchen, dass eine schlechte User Experience (UX), der Mangel an auf individuelle Präferenzen zugeschnittenen Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services die Hauptursachen sind. Im Bank- und Finanzsektor, der Branche mit der höchsten Kundenzufriedenheit, ist die verbesserungsbedürftige UX der Hauptgrund für Unzufriedenheit (21 %), ebenso im Gesundheitswesen (27 %).
Der Handel und die Konsumgüterindustrie weisen zwar einen höheren digitalen Reifegrad auf als die meisten anderen Branchen, dennoch ist mehr als die Hälfte der Befragten unzufrieden mit den hier gebotenen Digital Commerce-Erlebnissen. Jeder vierte Befragte ist der Meinung, dass die User Experience noch verbessert werden muss. Weltweit gaben 57 % der Befragten in diesem Zusammenhang an, dass sie sich klarere Inhalte zur Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen wünschen. Weitere Optimierungen aus Sicht der User sind nahtlosere Transaktionen (25 %) und eine stärkere Personalisierung (19 %).
Ein wichtiges Ergebnis der Studie bezieht sich auch auf den Zusammenhang zwischen digitaler Zufriedenheit und Markentreue: Bei "digitaler Unzufriedenheit" zeigen 53 % der Befragten eine Wechselbereitschaft zu einer anderen Marke, 19 % würden die Marke seltener nutzen und nur 9 % würden der Marke trotzdem treu bleiben. Was die Länder angeht, sind die Briten am ehesten bereit, die Marke zu wechseln (59 % gegenüber 47 % in den USA). Deutschland liegt mit 51 % Wechselbereitschaft im internationalen Mittelfeld. Bezogen auf die Altersgruppen zeigen die Millennials, die Generation X und die Baby Boomer die höchste (dauerhafte) Wechselbereitschaft (56%). Die Generation Z wäre am ehesten bereit, zu einer Marke zurückzukehren, aber nur etwa ein Viertel der Befragten (28 %).
Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient, zieht folgendes Fazit:
"Unsere Studie zeigt, dass die Deutschen im internationalen Vergleich eher zurückhaltend sind, wenn es um die Nutzung von Digital Commerce, etwa im Finanz- oder Gesundheitsbereich, geht. Mangelhafte digitale Erlebnisse strafen sie jedoch deutlich ab. Jeder Zweite würde bei einer unbefriedigenden Digital Commerce-Experience sogar den Anbieter wechseln". Und weiter: "Der unbedingte Fokus von Anbietern auf personalisierte und einzigartige digitale Erlebnisse ist also eine Grundvoraussetzung für ihre Wettbewerbsfähigkeit. Nicht nur zur Kundenwert-Erhaltung, sondern auch, um Marktanteile zu gewinnen. Hierbei ist eine klare Empfehlung auch, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz und generativer KI (GenAI) in die Wertschöpfung zu integrieren. Abwarten ist keine Option."
Zusammenfassung: Das Beratungshaus Publicis Sapient veröffentlicht die internationale Studie "Digital Commerce Survey 2024". Die Umfrage liefert relevante Erkenntnisse zur Optimierung des Digital Commerce, also zur Gestaltung und Verbesserung digitaler Transaktionen zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen bzw. Kunden.
Titelbild: Cover-Motiv der internationalen Studie "Digital Commerce Survey 2024" von Publicis Sapient. (Bildrechte: Publicis Sapient; Composing / Collage: marketingScout.com Redaktion)
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