Studie Unternehmen vergeben viele Chancen im digitalen Kundendialog

Trotz Marketing Automation und CRM-Systemen misslingt vielen Unternehmen die personalisierte Kundenansprache. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Uniserv.

Laut der Studie von Uniserv (www.uniserv.com) wurden lediglich vier Prozent der Verbraucher noch nie falsch von Unternehmen angesprochen. Fast zwei Drittel der Verbraucher (62 Prozent) beklagen sich über unpassende Werbung, die nichts mit ihrer Lebenswelt zu tun hat. Doppelt versandte Werbung haben mehr als die Hälfte der befragten Personen (57 Prozent) schon einmal erhalten, 56 Prozent wurden in der Werbung schon einmal falsch angesprochen. Auch Angebote für Produkte, die sie bereits gekauft hatten, haben 42 Prozent der Befragten schon einmal erhalten.

Nur 16 Prozent der Befragten gaben an, dass es sie solche Fehler nicht stören würden. 63 Prozent haben die Werbung gelöscht,  44 Prozent haben schon einmal einen Newsletter deswegen abbestellt, das Vertrauen in das Unternehmen sahen 28 Prozent beschädigt, 19 Prozent haben nicht mehr bei dem Unternehmen gekauft oder bestellt, 11 Prozent haben ihrer Familie und ihren Freunden vom Kauf bei dem Unternehmen abgeraten, 9 Prozent haben sich beim Unternehmen beschwert, 6 Prozent haben negative Bewertungen in den sozialen Medien oder auf Shopping-Portalen gepostet.

Die Chancen richtig personalisierter Werbung werden laut Uniserv zu wenig genutzt: 50 Prozent der befragten Verbraucher finden Angebote, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, wichtig. 34 Prozent der Befragten möchten, dass Unternehmen ihre Kundendaten (z.B. Produktinteressen, Kaufhandlungen etc.) besser nutzen, um personalisierte(re) Angebote zu unterbreiten. Jeder Fünfte kauft öfter, wenn die Angebote zu seinen Interessen passen.

Aber: Immerhin 32 Prozent möchten die eigenen Daten nicht für die Auswertung zu Werbezwecken zur Verfügung stellen, 17 Prozent sagten aus, dass sie individuell zugeschnittene Angebote nicht wahrnehmen. Nur 10 Prozent der Befragten finden es gut, wenn Unternehmen persönliche Daten aus sozialen Netzwerken, z.B, zu persönlichen Interessen oder sozialen Kontakten, verarbeiten. 50 Prozent der befragten User wollen explizit nicht, dass ihre persönlichen Daten aus Facebook & Co. zu Werbezwecken genutzt werden.