Studie Mehrwert von KI im Einzelhandel – Diskrepanz zwischen Marketern und Verbrauchern

Fast die Hälfte der deutschen Verbraucher (40 Prozent) hat wenig bis gar kein Vertrauen, dass Künstliche Intelligenz von Marketern im Retail-Bereich verantwortungsvoll genutzt wird. 64 Prozent sagen, dass sie kein Vertrauen in den Datenschutz von KI haben, ein Anstieg um 15 Prozentpunkte seit 2024. Der globale "AI im Einzelhandel"-Report von SAP Emarsys liefert u.a. Erkenntnisse aus einer Befragung von 2.000 Verbrauchern und 250 Marketingfachleuten in Deutschland.

Deutsche Marketer setzen in Zukunft stark auf KI: 96 Prozent von ihnen setzen KI im Marketing bereits ein, 68 Prozent wollen in diesem Jahr verstärkt in KI investieren. Bei ihren Kunden zeigt sich ein anderes Bild: Nur 25 Prozent haben das Gefühl, dass sie für ihre Daten einen angemessenen Gegenwert erhalten.

Trotz dieser Bedenken sehen die deutschen Verbraucher jedoch auch Vorteile von KI beim Einkaufen. 54 Prozent der KI-affinen Verbraucher sagen, dass ihnen Künstliche Intelligenz das Einkaufen erleichtert. Doch das Vertrauen in puncto Datenschutz ist eher schwach, denn es mangelt an Transparenz – und viele Verbraucher wissen nicht, wie oder warum ihre Daten verwendet werden.

Ein Fazit der Studie lautet: Während Marketer flächendeckend auf KI setzen, sind ihre Kunden nur wenig davon überzeugt, dass sie im Gegenzug einen wirklichen Mehrwert erhalten.

David Hable, RVP Revenue MEE bei SAP Emarsys, kommentiert dies wie folgt:

"Wir agieren heute in einer neuen Loyalitätslandschaft, in der KI der Motor ist, aber Vertrauen die Grundlage bildet. Viele Marken sind in die so genannte Engagement-Ära eingetreten, in der Geschwindigkeit und Personalisierung nicht mehr ein Nice-to-have sind, sondern erwartet werden. Aber das wirkliche Unterscheidungsmerkmal für Branchenführer ist, wie sie einen gegenseitigen Wert mit ihren Kund*innen schaffen. Die wahre Stärke der KI liegt darin, dass sie es Marken ermöglicht, tiefere, authentischere Beziehungen aufzubauen. Der Schlüssel ist nicht, mehr zu fordern, sondern besser zu verstehen. Hier kommt SAP Emarsys ins Spiel: Wir helfen Marketern, Vertrauen zu gewinnen, relevant zu bleiben und langfristige Loyalität zu schaffen. Unsere Plattform hilft Marken, Personalisierung mit dem Vorsatz zu liefern, sofort auf das Kundenverhalten zu reagieren und die Komplexität zu durchbrechen. Vor allem aber helfen wir dabei, verstreute Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln – so wird es einfacher, durch Transparenz und sinnvolles Engagement Loyalität aufzubauen."

Auch Stefan Borchert, Partner bei KPS, Beratungsspezialist für digitale Transformation, sieht das Vertrauensproblem, das Verbraucher haben:

"KI verändert die Einzelhandelslandschaft, aber Marketer und Verbraucher*innen nehmen sie unterschiedlich an. Marketer sind aktive Teilnehmer an diesem Wandel. Die meisten haben KI bereits in ihre täglichen Arbeitsabläufe integriert und nutzen sie bewusst für Datenanalyse, Personalisierung und die Orchestrierung der Reise. Bei der Interaktion mit Einzelhändlern haben Kund*innen einen eher passiven Umgang mit KI. Viele interagieren mit KI-gesteuerten Funktionen – wie der intelligenten Suche, Chatbots oder personalisierten Empfehlungen – ohne sich bewusst zu sein, dass es sich um KI handelt. Diese unbewusste Übernahme ist weit verbreitet, doch mit zunehmender digitaler Reife bewerten die Verbraucher*innen die Rolle der KI immer kritischer. Sie erwarten zunehmend, dass KI einen echten Mehrwert bietet – wie Bequemlichkeit, Relevanz oder Schnelligkeit – und gleichzeitig ihre Privatsphäre respektiert. Infolgedessen wächst die Skepsis, wenn sich KI-gesteuerte Erfahrungen undurchsichtig oder invasiv anfühlen."

Der Report stellt die Marke "Gibson Guitars" als Fallbeispiel vor – eine 130 Jahre alte Marke, die mithilfe von SAP Emarsys erfolgreich vom traditionellen Einzelhandel zu einem florierenden D2C-Modell übergegangen ist und überzeugende Ergebnisse vorlegt: ein Plus von 50 Prozent beim E-Mail-Umsatz, Verdopplung der Engagement-Raten, automationsbedingter Umsatzanstieg auf über 40 Prozent. Sterling Doak, Marketingleiter bei Gibson, erklärt: "Wir verkaufen keine T-Shirts, sondern Gitarren. KI hilft uns dabei, gezielt zu personalisieren, ohne die Seele der Marke zu verlieren."

Den vollständigen "AI im Einzelhandel"-Report gibt es unter dem Link auf der Website von SAP Emarsys.

Wissenswertes über SAP Emarsys:
SAP Emarsys ist eine Customer Engagement-Plattform von SAP, die Unternehmen befähigt, für ihre Kunden personalisierte, AI-gestützte Omnichannel-Erlebnisse zu realisieren. Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, die beste Customer Experience bereitzustellen und Kunden genau die Produkte, Informationen und Erlebnisse zu bieten, die sie zur richtigen Zeit, am richtigen Ort benötigen.

Titelbild: AI im Einzelhandel – Cover des gleichnamigen Reports von SAP Emarsys (Quelle: SAP Emarsys, s. Link)

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Zusammenfassung: Mehrwert von KI im Einzelhandel – Eine globale Studie von SAP Emarsys zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen Marketern und Verbrauchern. Marketingfachleute sind mehrheitlich von KI überzeugt, Verbrauchern mangelt es oft an Vertrauen.