Studie Kunden wollen keine vollständige Digitalisierung des Kundenservice

Trotz Digitalisierung im Kundenservice wünschen sich viele Verbraucher auch weiterhin persönliche Kontaktwege per Telefon oder Servicecenter.

Eine internationale Studie, durchgeführt von Opinium Research mit Erkenntnissen und Kommentaren vom Analysten IDC, zur Frage "Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?" zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 79 Prozent der Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil der Kunden-Service bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt.

Die Kernergebnisse:

• Vier von fünf Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kunden-Service bleibt.
• Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal (24 Prozent), gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent).
• 83 Prozent glauben, dass das persönliche Gespräch stets ein wichtiger Teil der Kunden-Service bleiben wird.
• 67 Prozent der Verbraucher und 91 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass Online-Service oder Service über mobile Endgeräte schneller und intuitiver werden muss.

Die Studie zeigt auch, dass der bevorzugte Kommunikationskanal von der Komplexität der Frage- oder Aufgabenstellung abhängt. Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 34 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es um ein komplexes Problem geht, 33 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für schwierige Anfragen ist die E-Mail, die allerdings nur 7 Prozent nutzen würden.

„Die Studie ist ein Aufruf an Unternehmen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen und den Service zu optimieren", kommentiert Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software, IDC, die Ergebnisse. „Es wird immer noch viel über Digitalisierung und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte diskutiert. Die Studie zeigt aber, dass der Kontakt zum Mitarbeiter für Verbraucher nach wie vor wichtig ist. Das macht es für Unternehmen umso wichtiger, die richtige Balance zu finden, um effektiven Service zu bieten, Kunden zu halten, den Absatz zu beeinflussen und das Engagement und die Loyalität zu erhöhen."

Über die Studie
Die Studie im Auftrag von Verint (www.verint.com) wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP, Grossbritannien, durchgeführt. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24 Tsd. Verbraucher, davon jeweils 2.000  in den folgenden Ländern befragt: Australien, Brasilien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Japan, Mexiko, Neuseeland, Niederlande, Süd-Afrika, USA. Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt.