Valentinstag, der Tag der Verliebten, steht kurz bevor und eine ernüchternde Studie liegt auf dem Tisch: Der aktuelle SAP Emarsys Customer Engagement Index zeigt, dass knapp 15 Prozent der Befragten Geschenke, die ihnen nicht gefallen, retournieren – und zwar ohne es dem Schenkenden zu sagen. Die Zahlen beziehen sich auf Deutschland. Die Gen Z sowie Menschen, die in Köln wohnen, sind am wenigsten sentimental, wenn es ums Umtauschen geht.
Viele Menschen nehmen den Valentinstag am 14. Februar zum Anlass, ihre Liebsten zu beschenken. Doch nicht immer trifft das Geschenk den Geschmack des Adressaten. Laut der jüngsten SAP Emarsys Customer Engagement Studie retournieren im Durchschnitt 14,5 Prozent der Befragten ein Geschenk, das sie erhalten haben, ohne es dem Partner zu sagen. Am häufigsten macht dies die Gen Z (Altersgruppe der 16-24-Jährigen: 25,2 Prozent). Im deutschen Städtevergleich ist Köln am ehesten dabei, wenn es darum geht, sich des unliebsamen Präsents ohne Wissen des Partners zu entledigen – mehr als ein Fünftel (20,2 Prozent) der hier lebenden Befragten räumte ein, bereits ein solches Rückgabeverhalten gezeigt zu haben.
Philip Nowak, Managing Director und SVP Revenue MEE bei Emarsys, empfiehlt: "Damit ein Umtausch oder eine Retoure gar nicht erst nötig ist, ist Personalisierung essenziell. Retailer können KI nutzen, um beispielsweise Geschenkideen basierend auf Wunschlisten und Interessen vorzuschlagen. Machen Händler es von Anfang an richtig, erspart das allen Beteiligten Enttäuschungen und reduziert aufwändige und teure Rücksendungen. Das Ergebnis ist ein verbessertes Kundenerlebnis, das als Teil einer Omnichannel-Strategie, bei der jeder Touchpoint zählt, echte Loyalität fördert."
Die SAP Emarsys Customer Engagement Studie zeigt auch, dass nicht nur die Händler, sondern ebenfalls die Verbraucher wenig Lust auf Retouren haben: Etwas mehr als ein Drittel der Befragten (35,7 Prozent) gibt an, ein für sie unpassendes Geschenk schon einmal einer Charity-Organisation gespendet zu haben, um die Rücksendung zu vermeiden. Lediglich 21,6 Prozent der Befragten behalten Geschenke, die ihnen nicht gefallen, und legen sie weg. Damit ist klar, dass für die Mehrheit der deutschen Verbraucher:innen der tatsächliche Nutzen eines Geschenks über dem sentimentalen Wert des Schenkens (gut gemeinte Geste des Schenkenden) steht.
Die Studie wurde von Opinion Matters unter 2.002 Befragten in Deutschland im Alter von 16+ Jahren vom 11. bis 15. Dezember 2023 durchgeführt. Emarsys, ein SAP-Unternehmen, ist eine Omnichannel-Plattform für Customer Engagement, die es Marketern ermöglicht, personalisierte, kanalübergreifende Kampagnen zu erstellen, zu starten und zu skalieren, um damit bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Titelbild (Collage): Bildmotiv Mitte: Screenshot v. 12.02.2024 / Der aktuelle SAP Emarsys Customer Loyalty Index liefert u.a. Insights über den Umtausch von Geschenken zu Anlässen wie dem Valentinstag, Quelle: emarsys.com/de (Bild-Collage / Hintergrundmotiv: marketingScout.com Redaktion)
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Zusammenfassung: Umtauschverhalten zum Valentinstag – Die aktuelle SAP Emarsys Customer Engagement Studie zeigt, dass ca. ein Sechstel der in Deutschland Befragten nicht passende bzw. nicht gefallende Geschenke retourniert, ohne es dem Partner zu sagen
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