Im E-Commerce prallen zwei Welten aufeinander: Die Anbieter glauben an innovative Funktionen, die Kunden bevorzugen gutes Design und schnelle Ladezeiten. Dies sind zwei Kernergebnisse der aktuellen Storyblok Studie unter 6.000 Verbraucher:innen und 500 Unternehmer:innen in den USA, UK und Deutschland. Untersucht wurden die unterschiedlichen Erwartungen der Beteiligten in puncto E-Commerce. Das Ergebnis zeigt: Anbieter- und Kundenseite wollen sehr Unterschiedliches.
Im E-Commerce liegen zwischen den Erwartungen der Unternehmen und der Kund:innen stellenweise Welten. Eine Storyblok-Umfrage unter 6.000 Verbraucher:innen und 500 Unternehmensleiter:innen zeigt große Unterschiede zwischen der Annahme von E-Commerce-Unternehmen und dem, was Kund:innen tatsächlich wollen.
- 65 % der Verbraucher:innen sind der Meinung, dass eine einfache Navigation der wichtigste Faktor für die Benutzerfreundlichkeit einer Website ist – doch nur 28 % der Unternehmen priorisieren die Verbesserung der Usability.
- 77 % der Unternehmer:innen sagen, dass Chatbots für ein besseres Kundenerlebnis sorgen – nur 27 % der Verbraucher:innen sehen darin überhaupt einen Vorteil.
- Verbraucher:innen und Unternehmen sind sich hingegen einig, dass schnellere Ladezeiten die Anzahl der Kaufabbrüche signifikant senkt.
Laut der Studie glauben amerikanische Verbraucher:innen und Unternehmen, dass AR/VR die Zukunft des Einzelhandels darstellt – Europäer:innen stehen dem allgemein skeptischer gegenüber.
Auf die Frage nach den drei wichtigsten Faktoren für Online-Shopping nennen 65 % der Verbraucher:innen die einfache Navigation. 50 % ist eine ansprechende Optik wichtig und 45 % bevorzugen eine einfache Gestaltung.
Im Gegensatz dazu geben nur 28 % der Unternehmen die Design-Verbesserungen ihrer Website als Priorität an. 43 % sagen, sie würden der eigenen Website bevorzugt mehr Funktionen hinzufügen. 52 % der Unternehmen geben zusätzlich an, dass sie mehr Zahlungsmöglichkeiten einbauen. Für die Verbraucher:innen ist dies allerdings weniger ein Thema: Nur 37 % nennen begrenzte Zahlungsmöglichkeiten als Grund für einen Kaufabbruch.
Verbraucher:innen und Unternehmen sind sich zumindest einig, dass schnelle Ladegeschwindigkeiten entscheidend sind. 42 % der Verbraucher geben an, dass sie innerhalb von 10 Sekunden entscheiden, ob sie auf einer Website bleiben oder sie verlassen – ein Fünftel sogar schon innerhalb von 5 Sekunden. Unternehmen stimmen dem zu: 47 % der Unternehmen geben an, dass die Verbesserung der Ladezeit oberste Priorität hat.
Eine frühere Studie von Storyblok unterstreicht zudem, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Prioritäten ihrer Kund:innen zu verstehen. Storyblok hat herausgefunden, dass 60 % der Verbraucher:innen regelmäßig Online-Einkäufe aufgrund schlechter Benutzererfahrung abbrechen. Unternehmen schätzen, dass die Kaufabbrüche im Durchschnitt etwa 68.000 Euro entgangenen Umsatz pro Jahr bedeuten (Währungskurs Dollar zu Euro vom 23.02.2023).
Mit Blick auf die Zukunft geben 28 % der Unternehmensleiter:innen an, dass sie AR/VR-Erlebnisse für den wichtigsten Trend im Marketing halten, gefolgt von KI-generierten Inhalten (22 %), Personalisierung (20 %) und Automatisierung (11 %). Die Verbraucher:innen hingegen sind etwas skeptischer, was die Auswirkungen von AR/VR angeht: Allgemein geben 42 % an, dass sie die virtuelle Realität zu einem Kauf anregen würde, während 21 % sagen, dass sie die Einflüsse von AR-/VR-Inhalten nicht einschätzen können. Die Amerikaner:innen stehen den neuen Inhalten generell offener gegenüber: 57 % stimmen zu, dass sie sich mit AR und VR eher zum Kauf entscheiden; in Europa sind es vergleichsweise nur 32 %.
Dominik Angerer, CEO und Mitgründer von Storyblok, zieht folgendes Fazit: "Es gibt viel Innovation von Unternehmen in Richtung der Funktionen von Websites, aber dieser Enthusiasmus wird von den Verbrauchern nicht geteilt – zumindest noch nicht. Es ist wichtig, dass sich Unternehmen immer wieder fragen, ob die Funktionen, die sie den Websites hinzufügen, das Kundenerlebnis auch wirklich verbessern. Mehr ist schließlich nicht immer besser. Unsere Untersuchungen zeigen deutlich, dass Unternehmen bei all den Neuerungen, die eigentlichen Grundlagen eines guten Designs, einer klaren Navigation und einer schnellen Ladegeschwindigkeit nicht aus den Augen verlieren dürfen."
* Storyblok führte die Umfrage mit OnePoll unter 6.000 Verbraucher:innen und 500 Geschäftsführer:innen sowie Führungskräften im Zeitraum vom 24. November bis 24. Dezember 2022 durch.
Titelbild: Cover Motiv der Storyblok eCommerce Studie 2023 (Quelle: storyblok.com)
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