Umfrage Digitalisierung verändert den Kundendialog

Grafik: Materna & PAC – A CXP Group Company, 2017 | Wichtige Maßnahmen zur Verbesserung des Kundendialogs
13. September 2017 Autor: Redaktion MarketingScout

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC – A CXP Group Company hat im Auftrag des IT-Beratungsunternehmens Materna GmbH untersucht, welche neuen Wege Vertriebs- und Marketingleiter im Kundendialog einschlagen. In 84 Prozent der befragten Unternehmen steht die Organisation vor der Herausforderung, die Kunden- und Markenbindung steigern zu müssen. Dies erfolgt auch vor dem Hintergrund, schneller auf Markttrends zu reagieren.

In der Praxis sehen sich viele Firmen jedoch nicht ausreichend darauf vorbereitet, neue Wege im Kundendialog zu beschreiten. In nur 42 Prozent der Unternehmen arbeiten Marketing und Vertrieb nach eigenen Angaben eng zusammen. Anders ausgedrückt: In nicht einmal jedem zweiten Unternehmen arbeiten Vertrieb und Marketing gemeinsam daran, einen hochwertigen Kundendialog zu gewährleisten.

Problem: Zu wenig Kunden-Wissen

Nur 38 Prozent der Befragten geben an, die Erwartungen ihrer Kunden ganz genau zu kennen. Und lediglich 39 Prozent der Unternehmen sind überhaupt in der Lage, individuell auf den Kunden in seiner jeweiligen Situation einzugehen. Dabei wäre dies eine wichtige Voraussetzung, um eine personalisierte Ansprache über verschiedene Kanäle hinweg zu realisieren.

Strukturelle Gründe

Die Mitarbeiter sehen in diesem Zusammenhang die Notwendigkeit, die eigene Organisation zu verändern. Um den Kundendialog nachhaltig zu verbessern, sind 45 Prozent der Meinung, es müsste die Firmenkultur neu ausgerichtet werden. Die größten Hindernisse beim Beschreiten neuer Wege im Kundendialog sehen die Befragten in der fehlenden Unterstützung der Geschäftsführung sowie einem schlechten Kosten-/Nutzenverhältnis solcher Maßnahmen. Darüber hinaus verhindert die Komplexität bestehender IT-Systeme eine verbesserte Kundenansprache.

Mobile E-Commerce wird wichtiger

Wie wichtig IT-Systeme in der Kundenkommunikation sind, zeigt die Aussage, dass das Internet, ein Webshop oder eine E-Commerce-Plattform zu den zentralen Interaktionskanälen zählen. 79 Prozent halten diese Aussage für sehr wichtig oder wichtig. Der mobile Kanal ist ebenfalls von zentraler Bedeutung und hat in der Bewertung gegenüber einer vergleichbaren Studie im Jahr 2016 sogar um 20 Prozentpunkte zugenommen.

Empfehlungen und Lösungen

Um den Kundendialog kontinuierlich zu verbessern, halten es Firmen für notwendig, die Kunden- und Markenbindung zu steigern und schneller auf den Veränderungsdruck bei Marktrends zu reagieren. Zwar setzen Organisationen diese Maßnahmen vielfach schon um, nur selten jedoch finden beispielsweise kanalübergreifende Datenanalysen im Wochenturnus statt. Nur magere 16 Prozent der Befragten betreiben eine wöchentliche Datenanalyse über alle Kanäle hinweg. Somit nehmen die meisten Firmen Veränderungen und Auffälligkeiten erst spät wahr und können nicht zeitnah reagieren.

Datenanalysen und agile IT

Die Integration und die Analyse von relevanten Daten aus verschiedenen Kanälen ist daher eine mögliche technische Maßnahme, um den Kundendialog weiterzuentwickeln. Viele Firmen sehen den Bedarf, die bestehende Technik zu verbessern: 38 Prozent planen, die relevanten Kundendaten zu integrieren, 35 Prozent haben vor, die IT-Agilität zu steigern. 85 Prozent der Unternehmen halten es für wichtig, kanalübergreifende Datenanalysen zu realisieren, um so Erwartungen und Wünsche der Kunden umfassend zu erfassen.

Bereits im Jahr 2016 führten PAC und Materna gemeinsam eine vergleichbare Studie durch. Die Ergebnisse sind zwar ähnlich ausgefallen, es gibt jedoch Verschiebungen bei der Bewertung der Themen: So ist die Kunden- und Markenbindung im Jahr 2017 eine noch größere Herausforderung als noch im Jahr 2016. Anders sieht es bei der Integration aller Vertriebskanäle aus, die nun von weniger Befragten als eine Herausforderung wahrgenommen wird, aber immer noch eine hohe Relevanz hat. Darüber hinaus hat die Bedeutung von mobilen Kanälen in Kundenkommunikation und Vertrieb um 20 Prozentpunkte zugenommen.

Für die von PAC und Materna entwickelte Studie "Neue Wege im Kundendialog" wurden über 100 deutsche Vertriebs- und Marketingleiter aus Firmen mit mindestens 500 Mitarbeitern befragt. 71 Prozent der Befragten stammen aus den Branchen Handel, Dienstleistung und Verkehr, 29 Prozent aus dem verarbeitenden und produzierenden Gewerbe. 87 Prozent der Teilnehmer arbeiten in der Vertriebsorganisation, 13 Prozent im Marketing. Die gesamte Studie gibt es kostenlos unter www.materna.de/PAC-Studie-2017

Grafik: Materna & PAC – A CXP Group Company, 2017 | Wichtige Maßnahmen zur Verbesserung des Kundendialogs
Grafik: Materna & PAC – A CXP Group Company, 2017 | Wichtige Maßnahmen zur Verbesserung des Kundendialogs

 

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