Die digitale Transformation hat unser Konsumverhalten grundlegend verändert. Doch während smarte Technologien und KI-gestützte Funktionen theoretisch alles einfacher machen, bleibt die entscheidende Frage: Wie zufrieden sind Nutzer:innen heute wirklich mit ihren Digital-Commerce-Erlebnissen? Der Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient liefert Antworten.
Für den Digital Commerce Report 2025 wurden über 7.500 Menschen aus fünf Ländern befragt. Im Fokus der Studie von Publicis Sapient steht eine Analyse der Nutzerzufriedenheit mit digitalen Angeboten verschiedener Branchen – von Banking über Handel bis hin zu Healthcare. Die Ergebnisse zeigen, welche Erwartungen Kund:innen heute an digitale Touchpoints stellen.
Deutschland: Licht und Schatten in der Digital Experience
Die gute Nachricht zuerst: Die Zufriedenheit der deutschen Verbraucher:innen mit digitalen Commerce-Angeboten ist im Vergleich zum Vorjahr in vielen Bereichen gestiegen. Besonders deutlich zeigt sich der Fortschritt im Gesundheitswesen – mit einem Sprung von 28 % auf 42 % Zufriedenheit. Auch Banken (56 %) und der Einzelhandel (51 %) konnten zulegen. Allerdings gibt es auch Rückschritte, etwa im Konsumgüterbereich (36 %) und in der Versicherungsbranche (34 %).
Generationen denken digital unterschiedlich
Die Studie offenbart deutliche Unterschiede im Erleben digitaler Angebote je nach Altersgruppe. Millennials und die Gen Z zeigen sich deutlich zufriedener mit den aktuellen Digital-Angeboten – vor allem im Handel, bei Finanzdienstleistungen und im Travel-Segment. Ältere Generationen kämpfen dagegen mit mangelnder Usability und haben deutlich mehr Datenschutzbedenken.
KI wird akzeptiert – aber mit Skepsis
Künstliche Intelligenz hat Potenzial – vor allem für personalisierte Empfehlungen oder gezielte Rabatte. Jüngere Nutzergruppen sehen hier Vorteile. Doch ein Großteil der Bevölkerung bleibt skeptisch, insbesondere was den Einsatz von Chatbots oder KI-Assistenten betrifft: 57 % der weltweit Befragten haben diese Tools noch nie genutzt – viele halten sie für überflüssig.
Vertrauen durch Mehrwert: Daten gegen Rabatt?
Knackpunkt bleibt die Bereitschaft zur Datenweitergabe: In Deutschland sehen 30 % keinen Anreiz, ein Kundenprofil anzulegen. Immerhin: 38 % lassen sich durch exklusive Rabatte motivieren. Unternehmen müssen also klug abwägen, wie sie Transparenz und echten Mehrwert kombinieren, um das Vertrauen zu stärken.
Plattformstrategie: Marken-Websites vs. Marktplätze
Verbraucher:innen vertrauen Marken-Websites – 30 % bevorzugen diese für den Kauf. Doch der Preisvorteil lockt viele auf digitale Marktplätze (43 %). Für Marken ergibt sich daraus eine klare Handlungsempfehlung: Wer loyale Kund:innen gewinnen will, muss eine Balance aus Preis, Vertrauen und Convenience schaffen.
Internationaler Vergleich: Deutschland muss aufholen
Trotz positiver Entwicklungen schneidet Deutschland im internationalen Vergleich schlechter ab: Amerikanische, britische und australische Konsument:innen zeigen sich zufriedener mit ihren Digital Commerce-Erlebnissen. Vor allem beim Thema Kundenservice und Datenschutz offenbaren sich Defizite: 29 % der deutschen Nutzer:innen berichten von negativen Service-Erfahrungen.
Matthias Schmidt Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient, zieht folgendes Fazit:
"Unsere Studie zeigt, dass es bei der Kundenzufriedenheit bezüglich digitaler Angebote trotz positiver Entwicklungen in verschiedenen Branchen noch erheblichen Aufholbedarf gibt. Erfahrungen von gestern definieren die Anforderungen von heute und Unternehmen müssen ihre Digital Commerce-Strategien weiter anpassen, um die wachsenden Erwartungen, insbesondere der jüngeren Generationen, an digitale Angebote zu erfüllen."
Und weiter: "Hier kann KI eine wesentliche Rolle spielen, insbesondere für ältere Zielgruppen muss jedoch durch Transparenz eine solide Vertrauensbasis geschaffen werden. Grundsätzlich sollte die Integration von KI zur Prozessoptimierung und Personalisierung als Chance verstanden und genutzt werden, eine tiefere Verbindung zum Kunden aufzubauen und dessen individuelle Bedürfnisse besser zu bedienen. Es ist entscheidend, Reibungspunkte entlang der Customer Journey abzubauen, um eine nahtlose und mehr als nur zufriedenstellende Experience zu gewährleisten."
Den vollständigen Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient gibt es unter dem Link zum kostenfreien Download.
Titelbild: Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient, Cover-Bild (Quelle: Publicis Sapient)
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Zusammenfassung: Der Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient liefert Antworten auf die Frage, wie zufrieden die Nutzer:innen mit digitalen Angeboten und smarten Technologien verschiedener Branchen sind – von Banking über Handel bis hin zu Healthcare. Für die internationale Studie wurden über 7.500 Menschen aus fünf Ländern befragt.
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