Die weltweite Studie des IBM Institute for Business Value (IBV) mit dem Titel "The experience revolution: Digital disappointment – why some customers aren’t fans" hat herausgefunden, dass die digitalen Angebote von Unternehmen und die digitalen Bedürfnisse seitens der Kunden deutlich auseinanderklaffen.
Die über 6.000 befragten Verbraucher der Studie wünschen sich von digitalen Angeboten vor allem mehr Bequemlichkeit, schnellere Ergebnisse und eine Vereinfachung von Abläufen, ferner günstigere Preise. Die über 600 befragten Firmenverantwortlichen ranken dagegen eine verbesserte Kontrolle der Verbraucher sowie Selbstbedienungsfunktionen weit oben. Die Bedeutung einer gezielten Ansprache unterschiedlicher Altersgruppen mit entsprechend konzipierten digitalen Anwendungen sehen nur knapp ein Drittel der befragten Unternehmen als wichtig an. Lediglich 38 Prozent sind der Meinung, dass Altersunterschiede für die Konzeption digitaler Angebote eine Rolle spielen würden.
IBV formuliert folgende Empfehlungen für Unternehmen, die digital erfolgreich sein möchten:
1. Die digitalen Marken- und Produkterfahrungen müssen auf die Kundenerwartungen zugeschnitten sein, nicht auf die Wünsche und Erwartungen der Entscheider in den Unternehmen. Für die meisten Kunden ist vor allem ein schnellerer, bequemerer und einfacherer Zugang zu Informationen und Angeboten im Vergleich zu traditionellen Kanälen wichtig, um die digitalen Kanäle und Applikationen intensiv(er) zu nutzen.
2. Die unterschiedlichen Zielgruppenbedürfnisse müssen stärker bei der Entwicklung von digitalen Angeboten berücksichtigt werden. Dabei sollte jedoch auf eine stereotype Altersgruppensegmentierung verzichtet werden zugunsten detaillierter, datenbasierter Kundenprofile, welche tiefere Einsichten sowohl über die Soziodemografie als auch über die Motive und Wünsche des jeweiligen Kunden geben.
3. Eine klare(re) Kommunikation des Mehrwerts der digitalen Angebote gegenüber den klassischen Kanälen ist wichtig, um die Akzeptanz und Begeisterung bei den Usern aufzubauen bzw. weiter zu steigern.
The experience revolution: Digital disappointment – why some customers aren’t fans
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