Wenn man bei einer geschäftlichen Interaktion nicht weiß, mit WEM man eigentlich kommuniziert, kann dies viel Vertrauen zerstören. Ist vor diesem Hintergrund Künstliche Intelligenz in der Kunden-Kommunikation eher Fluch oder Segen? Niemand zweifelt daran, dass KI-gestützte Interaktionen die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden signifikant erleichtern. KI im Kundenservice hat aber durchaus Problem-Potenzial. Klarkeit, Korrektheit, Sicherheit und andere Faktoren helfen dabei, KI zum Nutzen aller Beteiligten einzusetzen. David Hefendehl, Digital Strategist bei Macaw, kennt die wichtigsten Ansatzpunkte.
Mit persönlicher Kommunikation über digitale Kanäle ist das heute so eine Sache: Wenn man denkt, man würde mit einem bestimmten Menschen kommunizieren, der aber ein ganz anderer (bzw. gar kein) Mensch ist, kann das schon ein ungutes Gefühl hervorrufen. Gerade beim Einsatz von KI-Tools im Kundenservice sollte man sich mit der Ethik-Frage beschäftigen. Wie kann man KI in der Mensch-Maschine-Kommunikation so einsetzen, dass Vertrauen wächst und der Nutzen positiv für alle ist?
Ein Beispiel ist der Einsatz von Chatbots. Sie sind im Marketing vielfältig einsetzbar, z.B. für personalisierte Produktempfehlungen, Sentiment-Analysen in den sozialen Medien oder zur Sicherstellung einer stetigen Erreichbarkeit für Interessenten und Kunden. KI-basierte Anwendungen revolutionieren laut der Experten von Macaw den Kundendienst und erfüllen die Erwartungen der Verbraucher nach einer digitalisierten und personalisierten Erfahrung. Die Unternehmen, die KI im Kundenservice nutzen, sollten sich jedoch bewusst machen, dass die Verantwortung für den Einsatz der Tools bei ihnen liegt.
David Hefendehl, Digital Strategist bei Macaw, internationaler Anbieter und Spezialist für die Digitalisierung von Geschäftsprozessen, erläutert, welche Mechanismen einen ethischen KI-Einsatz gewährleisten und nennt fünf Kriterien (hier im Originaltext aufgelistet), die zu beachten sind, damit sich die künstliche Unterstützung richtig anfühlt.
1. Transparenz
Viele Menschen sind KI gegenüber eher skeptisch. Sie denken bei KI an Überwachung, Undurchsichtigkeit und Manipulation. Umso schlimmer, wenn das Unternehmen den Einsatz KI-gestützter Tools nicht klar kommuniziert. Namen, Stimmen oder Bilder von Bots sollten dem Kunden daher signalisieren, dass er nicht mit einem Menschen interagiert. Auch bei Auswahlverfahren, wie zum Beispiel einer Online-Kreditvergabe, haben Antragstellende ein Recht darauf zu erfahren, welche Algorithmen zu einer Entscheidung geführt haben. Unternehmen sollten sicherstellen, dass der Einsatz von KI ethisch vertretbar ist und dass ihre Entscheidungen und Algorithmen transparent und nachvollziehbar sind, so dass das Vertrauen in die Technologie wächst.
2. Data Governance
KI erleichtert das Erfassen und Verarbeiten riesiger Datenmengen. Doch die Ergebnisse hängen entscheidend von der Datenqualität ab. Daher ist es wichtig, dass Verantwortliche das System nur mit korrekten und aktuellen Informationen füttern. Die KI übernimmt beim Training mit historischen Daten übrigens Entscheidungsmuster des Unternehmens. Hat die Firma früher zum Beispiel bestimmte Bewerbergruppen diskriminiert, wird ein Algorithmus dieses Verhalten wiederholen. Solch eine voreingenommene Klassifizierung von Daten ist klar unethisch.
3. Human Oversight
Bei all den Vorzügen dieser neuen Anwendungen kann eine KI die menschliche Einschätzung nicht ersetzen. Unternehmen sollten daher automatisierte Vorgänge ruhig in die Hände der Bots legen, aber Mitarbeitenden das letzte Wort überlassen. Vor allem in Situationen, in denen Einfühlungsvermögen gefragt ist, zum Beispiel beim Melden eines Unfalls bei der Versicherung oder bei einer Reklamation, muss ein echter menschlicher Kontakt möglich sein.
4. Datensicherheit
Bei der Interaktion mit Kundinnen und Kunden sammeln KI-Tools wie Bots viele persönliche Daten. An dieser Stelle sollten Unternehmen Mechanismen integrieren, die die Informationen nach der Verarbeitung wieder löschen. Gelingt es Hackern hingegen, Daten aus Chatverläufen mit Bots abzufangen, verlieren Nutzende das Vertrauen in die Technologie.
5. Nachhaltigkeit
Für das Trainieren der Algorithmen benötigen Experten riesige Datenmengen – und belegen damit komplette Rechenzentren. Auch hier liegt die Verantwortung für einen schonenden Ressourcenverbrauch bei den Unternehmen. Bevor Firmen sich für den Einsatz von KI-Anwendungen entscheiden, sollten sie hinterfragen, ob Aufwand und Nutzen im richtigen Verhältnis stehen. Auch andere Analysemethoden sind zielführend, ohne dafür einen immensen Energieverbrauch in Kauf zu nehmen.
David Hefendehl ergänzt: "Beim Einsatz KI-gestützter Kundeninteraktionen dürfen wir unsere gesellschaftliche Verantwortung nicht vergessen. Solange KI eine wirkliche Entlastung für alle Beteiligten bietet, ist sie auch ethisch vertretbar. Allerdings brauchen Unternehmen einen kritischen Blick, um zu verhindern, dass eine Automatisierung, die eigentlich Prozesse vereinfachen soll, auf Vorurteilen basiert und diskriminiert. Die von der EU veröffentlichten Richtlinien für einen ethischen Einsatz von Künstlicher Intelligenz bieten hier eine sehr gute Orientierung. Bei jeder Entscheidung sollte generell der Kunde im Zentrum stehen und KI so eingesetzt werden, dass die Firma ihm bestmöglich bei seinem Anliegen helfen kann."
Titelbild / Collage: marketingScout.com | Foto: David Hefendehl, Digital Strategist bei Macaw (Quelle: Macaw)
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