Marketing Automation Andreas Köninger macht sich stark für mehr Chatbots im Service

Beim Thema "Chatbots" scheiden sich in Marketing und Vertrieb die Geister. Oft als lästig und inkompetent verschrien, stehen Experten den smarten Helfern zunehmend positiv gegenüber. Was diese für den Kundenservice tun und wie sie die Arbeit der Mitarbeiter:innen im Innendienst und Service erleichtern können, erklärt Andreas Köninger, Vorstand der SinkaCom AG.

Chatbots sind heute – nach anfänglicher Kritik und einigen Hürden – dank fortschrittlicher Technik zu durchaus smarten Helfern im Kundensupport herangereift. Laut Andreas Köninger, Vorstand der SinkaCom AG, ist dies der rasanten Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens zu verdanken. Funktionieren Chatbots nach der Implementierungsphase zuverlässig, beschleunigen und vereinfachen sie die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, schneller und greifen manchmal sogar zuverlässiger auf relevante Daten zurück als menschliche Berater.

Doch es gibt auch einige Dinge, die zu beachten sind, wenn Unternehmen das volle Potenzial der digitalen 24/7 Service-Mitarbeiter ausschöpfen möchten. Dazu gehört, dass man die enge Verzahnung zwischen dem Chatbot und den echten Mitarbeiter:innen in der Support-Abteilung stets im Blick behält.  

Dabei sind verschiedene Szenarien denkbar. In der einfachsten Variante reagiert der Chatbot auf bestimmte Schlüsselwörter der eingehenden Anfragen und erstellt automatisch Antworten, die vor Weitergabe an den Fragenden von einem Angestellten überprüft und freigegeben werden. Alternativ kann der Chatbot bei eingehenden Anfragen ausschließlich nach Mailadressen, Rückruf- oder Kundennummern fragen und dadurch die Arbeit des Callcenters erleichtern. Am häufigsten findet sich heute die Variante, bei der ein Chatbot selbstständig Anfragen beantwortet und damit Unternehmen die Möglichkeit bietet, schnell und direkt Kontakt zum Kunden aufzubauen. Über KI lernt das Programm beständig hinzu und erweitert dabei quasi seinen Horizont. Die Mitarbeiter:innen im Service brauchen aber keine Angst zu haben, dass dadurch ihre Arbeit überflüssig wird. Denn laut Andreas Köninger sparen die virtuellen Helfer dem Service-Personal nicht nur wertvolle Zeit, sondern ermöglichen Beratungen auf einem ganz neuen Level.

In der Kommunikation gegenüber den Bot-Usern ist es jedoch laut Köninger essenziell, darüber aufzuklären, dass und wie ein Chatbot eingesetzt wird. "Grundsätzlich ist es wichtig, den Einsatz von Chatbots gegenüber dem Nutzer klarzumachen. Schließlich kann schnell Frust aufkommen, wenn menschliche Reaktionen Erwartungen wecken, die anschließend nicht erfüllt werden", so der Digitalisierungsprofi.

Bei der Implementierung der Technologie sind vor allem zwei Punkte bedeutsam:

1. Der Chatbot sollte mit denselben Medien verknüpft sein, mit denen der Customer Support agiert. Kontaktieren Fragende die Firma also beispielsweise via Social Media, Live-Chats oder Messenger-Dienste, dann sollte der Einsatz eines Chatbots ebenfalls darauf abgestimmt sein.
2. Darüber hinaus müssen die eigenen Angestellten angemessen auf den Einsatz des Programms vorbereitet werden. Unsicherheiten im Umgang mit der Technik sowie Angst um den Arbeitsplatz lassen sich vorab durch gezielte Informationen und Schulungen abbauen.

Andreas Köninger sieht insgesamt deutlich mehr Vorteile als Hürden beim Einsatz von Chatbots im Service. Er sagt: "Bots und weitere Marketing-Automatisierungen sind nicht so kostenintensiv, wie viele Firmen meinen. Demgegenüber steht oft eine Erhöhung des Umsatzes: Unterm Strich rentiert sich die Investition also meist schnell. Darüber hinaus sind die Programme rund um die Uhr im Einsatz und fangen so Kundenfragen außerhalb von Sprechzeiten und Hotlines ab. Durch die Beantwortung häufiger und sich wiederholender Fragen wird nicht nur der Support entlastet, sondern auch der Kontakt zwischen Käufern und Unternehmen intensiviert. Die gesamte Kommunikation wird als professionell und dem Menschen zugewandt empfunden – die Folge ist ein ungeheurer Imagegewinn und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die nicht mit Geld aufzuwiegen ist."  

Foto: Andreas Köninger, Vorstand der SinkaCom AG (Bildrechte / Fotograf: Jens Braune del Angel für SinkaCom AG)

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