Guter Service gewinnt 5 Tipps von Genesys zum Kundendialog via WhatsApp & Co.

24. April 2019Autor: Redaktion MarketingScout

Konsumenten kommunizieren mit Freunden ganz anders als mit Unternehmen. WhatsApp, iMessage, WeChat, Viber oder Telegram werden im privaten Bereich regelmäßig für den Austausch von Bildern, Videos oder Sprachnachrichten genutzt. Diese zunehmend beliebte Art des Kommunizierens können Unternehmen nun auch ihren Kunden über verschiedene Messaging-Plattformen bieten.

Laut Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting DACH bei Genesys, liegen die Chancen von WhatsApp & Co.im Business vor allem im Bereich eines verbesserten Kundenservices. Service-Center werden sich künftig daran messen lassen müssen, wie es ihnen gelinge, mit Kunden via Messenger in der gewohnten Form zu kommunizieren. Unternehmen, die der Versuchung widerstehen, eine Messaging-Plattform als Spam-Kanal zu nutzen, würden einfachere, schnellere und bequemere Kundenerlebnisse schaffen, die den Unterschied zum Wettbewerb ausmachen können.

Nachfolgend gibt Zipfel fünf Tipps, worauf es bei der Kundenkommunikation via Messenger ankommt:

1. Neue Kommunikationsmuster erkennen und bedienen
Warum nutzen so viele Menschen Messenger? Sie wollen asynchron wie mit E-Mail und SMS kommunizieren, nur weitaus bequemer – zu zweit, in kleinen oder großen Gruppen, was zu unzähligen parallelen Unterhaltungen führen kann. Nutzer beginnen die Kommunikation, führen sie fort und beenden sie – wann immer sie wollen. So kann eine Kommunikation auch mal ausufern. Unternehmen müssen diese Verhaltensmuster erkennen und die damit einhergehenden Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen.

2. Jederzeit bereit sein für die Fortsetzung der Kommunikation
Messenger-Nutzer erwarten von Firmen schnelleren und besseren Service. Sie wollen mit den Unternehmen direkt in Kontakt treten können und selbst bestimmen, wann die Kommunikation endet und wann sie wieder aufgenommen wird. Egal ob sie in zwei Minuten, zwei Stunden, zwei Tagen, zwei Wochen oder zwei Jahren eine Konversation fortsetzen, ein Unternehmen muss den Gesprächsfaden jederzeit wiederaufnehmen können – und zwar auf dem Stand, der alle Informationen des bisherigen Gesprächsverlaufs berücksichtigt.

3. Schnelle, passende Reaktion ermöglichen
Unternehmen sollten den Komfort bieten, der Messaging-Dienste auszeichnet. Messaging und Passivität, weil eine Anfrage ewig in der Schwebe hängt, vertragen sich nicht. Die Reaktion muss nicht nur prompt erfolgen, sondern auch inhaltlich passen. Dafür sollten Kundenservice-Mitarbeiter geeignete Werkzeuge an die Hand bekommen, die es möglich machen, Aktionen und Historie des Kunden zu sehen, um besser auf dessen Bedürfnisse eingehen zu können

4. Spam unbedingt vermeiden
Kunden sollten nur die Antwort erhalten, zu der sie eine Frage gestellt haben. Unternehmen müssen sich in Zurückhaltung üben, um den Dialog klar und einfach zu halten sowie unaufdringlich zu führen. Messenger sind nicht zuletzt gerade deswegen so akzeptiert, weil Nutzer sich nicht belästigt fühlen. Unternehmen sollten nicht die gleichen Fehler wie bei der E-Mail-Kommunikation, die oft als Marketing-Spam-Kanal missbraucht wird.

5. Messenger sinnvoll und intelligent verknüpfen
Für die Unternehmen, die via Messenger mit Kunden kommunizieren möchten, ist es laut Lewe Zipfel von Genesys sinnvoll, den neuen Kanal in eine Customer-Experience-Plattform einzubinden, mit der sich die Service-Erfahrungen der Kunden verbessern lässt. Zum Beispiel gelingt dies mit der Kombination aus Apple Business Chat und Genesys Künstlicher Intelligenz. Durch diese Technologie kann der Kunde durchgehend mit dem Unternehmen kommunizieren, ohne die App verlassen zu müssen.  

Titelfoto: Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting DACH bei Genesys (Copyright: Genesys)

 

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